Un grand manager s’exprime


Un grand manager s'exprime

Nous avons le plaisir de vous faire découvrir aujourd’hui la Contribution d’un auteur invité qui nous parle de la façon dont se passe concrètement l’intégration d’un jeune commercial dans une équipe. Mais laissons maintenant la parole a Jean SALIBA, dont la grande expérience ainsi que la grande efficience en vente et en management donnent a cet article un intérêt tout particulier.

J’ai le bonheur et le redoutable privilège d’avoir à former et accompagner de jeunes commerciaux dans le domaine de l’Assurance vie. Cela fait de nombreuses années que j’ai le plaisir de pratiquer. Et, de même que dans mon propre parcours de vendeur, j’ai du évoluer pour m’améliorer, mes méthodes de formateur ont également changé afin que les chances de réussite des commerciaux augmentent.

1 – Découverte et Sélection des candidats

Le processus de sélection de ces vendeurs en herbe n’est pas simple, tant il dépend de nombreux facteurs pas toujours quantifiables, ni même justes a priori. En fait, comme chez un prospect, mais avec effet miroir, la première impression est terriblement importante. Quels que soient les efforts de rationalisation que je m’impose de faire après coup, mon jugement restera forcément imprégné de cette « première impression ». Une poignée de main pas assez franche, une présentation extérieure un tantinet négligée, une entrée en matière soit trop timide soit manquant de tact, tout cela peut s’avérer rédhibitoire. Je ne peux m’empêcher de penser comme si j’étais un possible client rencontrant le candidat commercial: lui confierais-je mes intérêts? il est préférable que la réponse soit « oui » ou « pourquoi pas » dans mon esprit !

2 – La Formation Technique

Nous traitons d’épargne, de placement, de fiscalité, de retraite et de produits boursiers, et nous prétendons structurer le patrimoine de nos clients sur de longues durées. Autant dire qu’il vaut mieux savoir de quoi nous allons parler avec les prospects. la formation technique est indispensable. Notre crédibilité en dépend.

3 – La Formation Commerciale

Ce qui est remarquable dans le métier de la vente, c’est qu’il n’est pas nécessaire d’être diplômé d’une école spécifique pour réussir. Toutefois, un bagage universitaire peut aider notamment à comprendre plus vite les argumentaires à apprendre par cœur, et surtout à acquérir rapidement la vue d’ensemble nécessaire dans notre métier.

Argumentaire par coeur

J’ai pour habitude de poser la question suivante aux candidats qui me «plaisent»: qu’appréhendez-vous le plus si vous êtes choisis? La plupart me répondent ceci:« je crains de ne pas avoir l’éloquence nécessaire pour convaincre des clients sur des sujets que je ne maîtrise pas».

Cette réponse me fait souvent sourire, car elle est très pertinente, et constitue en fait le nœud central des principales difficultés et une des causes majeures des échecs constatés.

Cela se comprend logiquement : peu de personnes ont le discours précis d’emblée qui évite les mots interdits, utilise les phrases clés, martèle les arguments avec subtilité et surtout sache mettre en musique une phraséologie agréable sans être sirupeuse.

Si on ne veut pas passer des mois d’essais infructueux, menant inévitablement à la lassitude donc au découragement et à l’abandon, il n’y a qu’une solution : Retenir les argumentaires par cœur.

Vécu

Il n’y a pas d’échappatoire à ce dogme que j’ai mis en œuvre humblement et régulièrement à chaque nouveau partenariat, et lors de la mise en place de nouvelles formules.

Il n’y a pas non plus d’état d’âme à avoir ; l’idée qui consiste à penser que le prospect va être choqué s’il s’aperçoit que nous récitons un texte appris par cœur n’est pas recevable :

j’ai dû récemment accompagner un jeune commercial réfractaire au « par coeur » mais doté d’une faconde et d’un sens relationnel intéressants chez un couple dont le profil semblait prometteur : ces prospects n’avaient rien mis en place pour leur retraite, leur âge et leurs revenus convenaient et la faiblesse de leurs charges ne posait aucun problème de faisabilité.

Le conseiller, qui était en mal de signature depuis deux semaines, a, comme convenu, entamé l’approche commerciale dans un style très personnel, fort sympathique, dans un « free style » incomparable, quoique dé-structuré et finalement incompréhensible pour des non-initiés.

On sentait tous que l’entretien allait tourner court. Il y a eu une coupure due à un appel téléphonique auquel le prospect a répondu en s’excusant. La discussion impromptue avec l’épouse pendant cet intermède m’a permis d’entrer modestement en jeu sur un tout autre sujet, sans dévaloriser bien entendu mon commercial, et d’en profiter, au retour du mari pour continuer sur ma lancée en prenant appui sur le sujet exotique dont nous parlions(les voyages lointains) pour les ramener à l’épargne. Et sans changer une virgule, je me suis appliqué à leur dire la présentation, les explications techniques, les exemples chiffrés, et la phrase de conclusion tout en prenant mon collègue à témoin comme si nous discutions à bâtons rompus !

Nous avons eu le bonheur, après quelques réponses aux objections, de conclure deux contrats avec eux, que mon jeune commercial a signés, puisqu’il s’agissait de ses prospects.

Outre le plaisir de signature, je crois que le commercial a compris que la dérive de discours qui l’empêchait d’avoir des oui pouvait aisément s’effacer grâce à l’apprentissage sans faille des textes établis par les anciens.

En bref :

Un client préférera vraiment une récitation structurée à un fouillis inextricable et incompréhensible. La maîtrise due à la répétition de ce qu’on a appris par cœur va finir par gommer l’aspect livresque et scolaire dont nous craignons que les clients les détectent, un peu comme lorsqu’un acteur pétri de son art, ayant appris son texte et répété à l’infini, s’en affranchit pour nous donner l’impression que chaque mot prononcé est une émanation de son âme !!

4 – L’ Accompagnement des Jeunes Commerciaux

Il est illusoire de compter sur une autonomie des commerciaux au bout de quelques jours, voire quelques semaines. Un manager doit, à mon avis, continuer à s’investir à tous les niveaux dans l’accompagnement de son protégé durant deux à trois mois. Le sevrage ensuite me semble plus efficace s’il est progressif, et les points de contrôle doivent rester quotidiens et sérieusement menés. Car un des écueils les plus destructeurs au début de tout métier de vente, et même plus tard, est l’incapacité à analyser la cause des échecs lorsqu’ils se répètent à l’infini sans être débriefés à l’immédiat et les causes diagnostiquées clairement et corrigées a l’immédiat.

Ce faux confort qui consiste à attribuer le non aboutissement d’une vente à la bêtise systématique des prospects, au manque de profils intéressants, à un marché déclinant ou à un facteur « pas de chance » récurrent, ce faux confort-là est l’ennemi numéro un du vendeur.

L’autre ennemi à combattre est le manque d’ardeur au travail, mais ça c’est une autre histoire…

5 – La Prospection Téléphonique

Pas de nouveaux clients, pas de bons revenus !

En tous cas, pas à moyen et long terme.

La prospection, c’est le forage permanent en quête de nouveaux gisements.

C’est rentable ! Mais il faut :

  1. Se servir des bons outils : Opérations téléphoniques longues et soutenues (deux heures par séance), horaires de prospection cohérents (ne pas hésiter à téléphoner entre 18 et 20 h); et maîtriser les réponses aux objections et aux rejets purs et simples.
  2. Forer aux bons endroits : Listings téléphoniques ad hoc, discours adapté aux produits, à la cible, à la conjoncture…
  3. Se faire aider : la prospection à plusieurs est une aubaine pour tous, lorsqu’elle est effectuée avec application, ferveur et esprit de conquête. Le manager doit être présent et très à l’écoute pour une correction instantanée des dérives et des manquements.
  4. Avoir une foi en soi et un optimisme inébranlables.
  5. Se fixer ou se faire fixer des objectifs de nombre de rendez-vous à atteindre par intervalles de temps passé à téléphoner : 1 ou 2 rendez-vous pris par demi-heure.
  6. Surfer sur la réussite !

Statistiquement, on est récompensé quand on ne néglige aucun des ingrédients nécessaires au succès.