Stratégies de prise de Rendez-vous Téléphonique 2


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Nous avons le plaisir d’accueillir aujourd’hui un article d’un contributeur qui s’était déjà distingué par son excellent article sur la FIDÉLISATION. Vous aurez reconnu Dominique DUTILLEUL, Responsable du Département Assurance Vie aux MMA. Cette fois-ci, il s’est entouré de la précieuse assistance d’une de ses collaboratrices (Mireille DUBOIS) , experte en la matière,  pour nous livrer ce nouvel article portant sur les Stratégies en matière de Prise de Rendez-vous téléphonique.

Ces Conseils stratégiques sont d’autant plus importants qu’ils portent sur ce qui est la phase commerciale initiale….sans laquelle rien ne serait possible !

Dès que les jeunes auront terminé leur formation, l’une de leurs premières « applications pratiques » consistera a se mettre au téléphone et a faire de cet outil, un peu froid,  leur meilleur allié vers le succès. Quant aux anciens, qui ressentent en permanence le besoin de se ressourcer,  ils ne se « pétriront » jamais assez les précieux conseils qui suivent. N’hésitez pas a en abuser  !!

Un appel nécessite une forte concentration et un sens de la conviction. Tout s’entend au téléphone et surtout, tout s’imagine… Soyez donc clair, précis, concis et simple lors de votre appel. Imaginez que votre interlocuteur est en face de vous

La difficulté réside dans la capacité de joindre son interlocuteur, ce qui implique une méthodologie de relance : (5H, 5j, 5 semaines) sur des créneaux horaires différents (éviter les créneaux 10-12 heures et 14-17 heures, privilégier les débuts de matinée ou fin d’après-midi, choisir des jours décalés).

Vendez le rendez-vous, que le rendez-vous !

Après l’avoir exposé, enchaînez sans temps mort sur l’alternative de rendez-vous.

Les objections sont peu nombreuses, le prospect dit rarement « non » ! Le plus souvent il met en avant une situation plus ou moins vraie, pour tenter de vous expliquer que l’entretien proposé ne se justifie pas.

Répondez brièvement aux réactions de votre prospect, sans les interpréter, en les prenant « au 1er degré » !

Formulez vos propos avec des phrases courtes, parlez très distinctement et… souriez !

A savoir :   il vaut mieux surbooker votre agenda…

  • Lorsque vous vous déplacez, 20 % des RDV sont reportés en moyenne.
  • Lorsque le client vient chez vous, 25 % en moyenne ne viennent pas sans se désister et 35 % reportent le RDV.

En cas d’échec

  • Je comprends votre point de vue. Je n’insiste pas.
  • Me permettez-vous de vous tenir informé régulièrement de nos opportunités ?
  • Qui me conseillez-vous de rencontrer pour évoquer…

La prise de congé

  •  « Je vous confirme notre visite le …à…. J’ai été très content de vous entendre. Encore merci pour votre écoute.  Au revoir Mr …. Je vous souhaite une bonne journée.

Avant de conclure l’appel, reprenez toutes les coordonnées de votre « futur client » :

Ligne directe, numéro de téléphone portable, adresse personnelle et adresse e-mail.

Profitez-en aussi pour lui redonner votre nom et un numéro de téléphone où il pourra vous joindre. Afin de bien ancrer le RDV auprès de votre prospect, faites-vous expliquer le trajet le plus adapté pour venir chez lui, ou expliquez lui précisément comment venir chez vous.

Méthode :

• PRESENTATION

• PRESENTEZ L’OBJET DE VOTRE APPEL

• PROPOSEZ UNE ALTERNATIVE DE RENDEZ-VOUS

• TRAITEZ LES REACTIONS DE VOTRE PROSPECT

• ENCHAINEZ SUR L’ALTERNATIVE DE RENDEZ-VOUS

• CONSOLIDEZ VOTRE RENDEZ-VOUS

Que faire dans les situations suivantes ?

 

« De quoi s’agit-il ? »

« Comme je vous le disais… » Reformuler l’objet de votre appel

« Ça ne m’intéresse pas ! »

« Je comprends qu’a priori vous ne soyez pas intéressé puisque vous ne connaissez pas réellement

mon activité ! C’est bien le but de notre entretien »

 « Je n’ai pas le temps ! »

« Je vous propose de vous rencontrer chez vous (à votre bureau), ainsi vous n’aurez pas à vous déplacer !

En moins d’un quart d’heure vous pourrez juger de l’intérêt de mon activité pour vous !

Ensuite vous déciderez de la poursuite ou non de nos relations ! »

 « J’ai besoin de rien ! »

« Je comprends… C’est pourquoi le but de notre entretien est de… »

 « J’ai ma banque ! J’ai mon assureur »

« Bien sûr ! C’est justement la raison pour laquelle il ne peut qu’être intéressant pour vous de connaître mon activité ! »

 « Je n’ai pas d’argent »

« Au moins vous serez sûr que je ne vous en prendrai pas ! »

« Raison pour laquelle il est intéressant pour vous de connaître mon activité ! »

 « Non, n’insistez pas ! »

« Ce n’est pas ma manière de travailler, croyez le bien ! »

« Je comprends votre point de vue… aussi je vous propose qu’en 1/4 d’heure maximum vous puissiez

juger de l’intérêt de mon activité ! Ensuite vous déciderez de la poursuite ou non de nos relations ! »

 « Qu’avez-vous à me vendre ? »

« Rien ! Je ne sais pas si vous êtes prêt à acheter quelque chose ! »

« Le but de notre entretien est de vous faire connaître l’originalité de mon activité.

C’est vous ensuite qui déciderez de la poursuite de nos relations. »

 « Vous allez perdre du temps »

« J’investis 15 minutes de mon temps pour vous présenter mon activité !

4 personnes sur 5 souhaitent me revoir ! Peut-être en ferez-vous partie, c’est vous qui déciderez ! »

 « Envoyez-moi une documentation »

« Les informations que j’ai à vous communiquer ne peuvent qu’être personnelles, c’est pourquoi je souhaite vous rencontrer ! »

 « Comment avez-vous eu mon nom ? »

« Tout simplement avec l’annuaire professionnel ! »

« L’actualité (financière, fiscale, sociale…) m’amène à prendre contact avec les personnes concernées ! »

 « Nous verrons plus tard ! »

« Entendu, Mr … Je vous propose dans un premier temps de vous présenter mon activité et

nous déciderons alors ensemble de la date à laquelle nous nous reverrons. »

Dans tous les cas, enchaînez avec une alternative de rendez-vous !

 Un rendez-vous commercial ne s’improvise pas !

Pour mettre toutes les chances de votre côté, préparez consciencieusement toutes les étapes de votre prise de rendez-vous.

La Prise et la préparation du RDV

Il est vrai que lorsque l’on est en campagne de prise de rendez-vous, on reste souvent fixé sur « LE rendez-vous » et l’on a peur de prendre des RDV qui s’annoncent inutiles.   Mais en réalité, dans le monde d’aujourd’hui, personne ne vous recevrait s’il n’avait pas une once d’intérêt pour votre offre.

Le RDV doit être une suite logique à votre entretien téléphonique.                                          Lors de la prise de RDV, vous devez quand même garder à l’esprit qu’il est essentiel de penser bénéfice pour votre futur client, et ce, sans trop rentrer dans le détail de votre offre. La proposition de RDV doit intervenir assez tôt dans votre entretien, et être amenée comme une évidence. Il n’y a pas « d’instant T » pour prendre le RDV. Mais, pour tirer son épingle du jeu, l’important au téléphone est de mener la danse: gardez un ton directif et, surtout, n’oubliez pas que le silence est votre pire ennemi au téléphone. Ayez votre agenda toujours ouvert afin de n’avoir aucun blanc, aucune hésitation, ce qui facilitera également la mise en place d’une organisation intelligente de vos RDV.

Le secret d’une prise de RDV réussie c’est la préparation

Il faut avoir une vision claire et factuelle de son client:

Quel est son CAS ? Est-il en progression? Quelles propositions ai-je déjà signé avec lui ?

Et pourquoi elles n’ont pas abouti ? Quels sont ses besoins ? Quelle peut-être sa problématique ? De quels services peut-il avoir besoin ?

Quels peuvent être ses principales réactions et comment y répondre ?

(cf. traitement des réactions et des objections)

Après l’accord oral du rendez-vous, annoncez ensuite que vous lui envoyez un email de confirmation dans la journée.

L ‘idée est qu’il ait une trace écrite de votre engagement. Si le RDV est prévu à plus longue échéance, faites « une piqûre de rappel », également par email, 2/3 jours avant la date.

Ne le faites jamais par téléphone, le risque serait de voir le RDV s’annuler!

 

Méthode

 

  • ECOUTER

Silence ! Laissez votre client s’exprimer sans montrer d’impatience pour répondre.

Ecoutez activement !

 

  • FAIRE PRECISER

Permet de vous faire comprendre les raisons qui motivent les propos de votre interlocuteur

Vous évite de répondre du tac au tac

Indique que vous prenez en considération ce qu’il vient d’exprimer

« Pourquoi ? Quel est votre avis ? Pour quelles raisons… ? »

 

  • REFORMULER

Pour être sûr d’avoir bien compris le point de vue de votre interlocuteur

Indique que vous avez bien perçu et assimilé ce qu’il vient de dire

Permet d’avancer positivement

« Si je vous ai bien compris… »

 

  • REPONDRE

A une réaction en rapport avec le passé : reprendre les termes déjà utilisés et si nécessaire

apporter un éclairage nouveau

A une réaction en rapport avec le présent : répondre brièvement (chapitre suivant)

A une réaction en rapport avec le futur : différer votre réponse et noter la réaction

Marquez un temps de silence avant de répondre, répondez calmement, cordialement.

Vos gestes sont aisés, vous êtes détendu, vous souriez, votre voix est claire et persuasive !

Une réponse qui trahit l’irritation ou l’hésitation indique à votre interlocuteur qu’il vous atteint, il vous sera bien plus difficile de le convaincre.

Si vous ne pouvez répondre à une question, mieux vaut la reporter, sans vous dévaloriser,

que d’essayer une tentative improductive !

 

« J’ai bien noté votre question, nous en reparlerons, mais pour l’instant permettez-moi de… »

 

NOTEZ LES REACTIONS POUR LES UTILISER AU MOMENT OPPORTUN

« Je note que pour vous il est important de…, nous reviendrons sur cet aspect dans…»

 

DISTINGUEZ LE TYPE DE REACTIONS DE VOTRE CLIENT

 

  • RÉACTION TECHNIQUE

Elles sont l’exposé d’une analyse technique. Elles sont fondées sur des connaissances.

Elles sont objectives et rationnelles.

Exemples :

« La bourse est fluctuante » « La bourse ça peut monter ou baisser tous les jours ! »

(Une réaction technique peut être exprimée avec des mots de tous les jours !)

 

  • RÉACTION PSYCHOLOGIQUE

Elles expriment une opinion, une appréciation, qui peuvent relever de l’intuition, de la spontanéité, d’une expérience vécue…

Elles sont subjectives et à mi-chemin entre le rationnel et l’irrationnel.

Ce sont les plus fréquentes.

Exemples :

« La bourse ça me fait peur ! »

« Ce document est indiscret ! »

 

  • RÉACTION CLINIQUE

Elles dévoilent les faiblesses de votre interlocuteur. Ce sont les préjugés, les prétextes.

Elles peuvent aussi être le reflet de la mauvaise humeur ou de la mauvaise foi !

Elles sont ni sincères ni fondées, sans aucune logique, et totalement irrationnelles !

Exemples :

« La bourse ça n’a jamais rien rapporté, et ça ne rapportera jamais ! »

« Ce document n’a aucune utilité et je n’apprécie pas du tout vos manières de faire ! »

 

ADAPTEZ VOS RÉPONSES AUX TYPES DE RÉACTIONS

Le principe consiste à traiter les réactions sur le même registre que celui de votre interlocuteur.

 

  • A RÉACTION TECHNIQUE… RÉPONSE TECHNIQUE

Vous répondez techniquement, avec des mots simples, de manière concise et brève.

« Effectivement la bourse fluctue à court terme ! … et qu’en pensez-vous ? »

« Comme je vous le disais, ce document permet de… ! »

 

  • RÉACTION PSYCHOLOGIQUE

Les explications techniques sont en général inutiles, le plus important est dans la façon dont vous traitez

la réaction. Répondez en illustrant vos propos par une image qui parle à votre interlocuteur, par un dicton,

en faisant un simple croquis.

 

  • RÉACTION CLINIQUE

Le mieux est de ne pas les traiter, comme si vous ne les aviez pas entendues.

Vouloir les traiter oblige votre interlocuteur à se défendre comme si c’était des réactions

réellement fondées.

Il s’ensuit un conflit d’opinion inutile et néfaste.

(Au pire, dites à votre prospect qu’il a raison, ou reportez votre réponse, et continuez votre entretien)

 

Prise de rendez-vous Prospection

Trame

PRÉSENTATION

« Bonjour Monsieur, Mr LE PROSPECT sans doute ? »

« Prénom, Nom – conseiller à MMA à … (ville) ! »

 PRÉSENTEZ L’OBJET DE VOTRE APPEL

« Je souhaite vous rencontrer pour vous présenter l’activité que j’exerce au sein de ma société»

« L’objet de mon appel, Mr LE PROSPECT, est de vous présenter, lors d’un entretien, mon activité

au sein de notre département patrimonial»

« Mr LE PROSPECT, je vous appelle car je souhaite vous rencontrer.

Le sujet est double : d’abord faire votre connaissance et ensuite vous présenter mon activité

au sein de ma société ! »

« Mr LE PROSPECT nous avons l’occasion de faire connaissance et de vous présenter l’originalité

de mon activité lors d’un prochain entretien ! »

 SUR RECOMMANDATION

« Mr LE PROSPECT je vous appelle de la part de Mme LA RECO. »

« MR LE PROSPECT j’ai le plaisir de faire votre connaissance grâce à Mme LA RECO. »

 

Puis enchaînez sur l’une des phrases ci-dessus

 PROPOSEZ UNE ALTERNATIVE DE RENDEZ-VOUS

« Préférez-vous que cet entretien ait lieu tel jour telle heure ou tel jour telle heure ? »

« Préférez-vous que cet entretien ait lieu chez vous ou en nos bureaux à … (adresse),

tel  jour telle heure ou préférez-vous tel jour telle heure ? »

 CONSOLIDEZ VOTRE RENDEZ-VOUS

« Je note sur mon agenda, si vous voulez bien le faire également,

que nous nous rencontrerons le… à …. heure, à votre domicile …(adresse)

Mon nom est : Prénom, Nom » (épeler votre nom)

« Mr LE PROSPECT à très bientôt ! Au revoir Mr »

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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