OBJECTION REINE : « JE VAIS RÉFLÉCHIR »



Objection Majeure

Il y a une Objection « Reine » qui est, finalement, l’objection majeure, c’est :  « Je veux réfléchir ».
Quand le client prononce ces mots, il risque de déstabiliser le jeune commercial (et, quelque fois aussi,  le moins jeune).
Cette objection arrive, bien entendu,  a la fin de l’entretien, après que vous ayez prononcé la très précieuse « phrase de conclusion ».

 Dit autrement :

Elle peut également prendre d’autres formes comme « Il faut que je refasse mes comptes » ou « Il faut que j’en parle a ma femme » (ou a mon Comptable) ou encore « je ne signe jamais a chaud » sans oublier : « Laissez moi votre carte, ça m’intéresse ».
Ne parlons pas des formules urticantes du genre :  « Il faut que j’en parle a mon banquier ! » ou « Il faut que je compare avec d’autres systèmes ». D’ailleurs, quand on entend ce deux dernières formulations, on peut légitimement se demander si on a été véritablement excellent !

Objection Délicate

Pourquoi le commercial risque-t-il de se sentir mal a l’aise devant cette objection ? Je vous laisse, justement, y « réfléchir » un peu….voila en tout cas, selon moi,  quelques unes de ces raisons :

– Je dis souvent que le client, c’est nous….et que les rôles sont parfaitement interchangeables. Donc, si nous nous mettons a la place du client, ne serions nous pas tenté de nous défiler vis a vis d’un commercial qui nous demande de nous engager ? Certainement !! En tout cas, moi,  je réponds oui a 100% ! Je suis un adepte inconditionnel du :  « je vais réfléchir » !

Certes le produit proposé est « bon ». En tous cas dans la bonne moyenne de ce que le marché offre en ce moment. Certes, il est adapté a mes besoins ainsi qu’a mes aspirations et a la structure de mon patrimoine…
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Client subjectif

Oui, mais le client est subjectif (tout comme vous le seriez a sa place), le raisonnement cartésien ne suffit pas a balayer ses hésitations. Il y a la crainte du traumatisme de toute décision (le traumatisme étant d’autant plus fort que le produit est cher. Exemple : Immobilier.), la crainte de « se faire avoir » avec, en prime,  les sarcasmes de « l’ami qui s’y connait » ! Sans oublier la crainte des reproches de son épouse ( si elle n’est pas présente).

Dure a combattre

– Autre raison déstabilisatrice pour le commercial, c’est que « je vais réfléchir », est une posture éminemment raisonnable ! Inversement « signer sans réfléchir » témoigne d’une légèreté coupable ! Donc, moi, client (pas Président,  rassurez vous !), non seulement je parviens a me faufiler a travers les mailles du filet présumé,  mais, de surcroit, j’affirme ma maturité de décisionnaire responsable. Chapeau Monsieur Client  !

Difficile a contrer

– Dernière raison qui mérite d’être mentionné, c’est le coté impossible a cerner de « je vais réfléchir ». C’est une nébuleuse insaisissable. C’est une phrase merveilleuse (pour le client!) parce qu’ elle est difficile a contrer. Cela me fait penser a ces nuages blanc qu’on voit flotter et se déformer dans le ciel….. Comment contrer ce qui est impalpable ?

On en arrive a une autre question : quel est l’intérêt du client ? Est-il de mettre en place un bon produit, bien adapté…. en cédant a la séduction de son vendeur. Ou, au contraire de résister ?….Résister, c’est une forme de soulagement (par rapport au traumatisme de toute décision)…mais c’est aussi un problème qui reste entier.

Je vous entends, vous pensez qu’en tout cas, l’intérêt du vendeur est clair, c’est de vendre pour toucher sa commission. Cela est un fait évident. Mais est-ce honteux ? Quoi de plus normal si c’est fait au service d’un bon produit adapté qui répond donc a un réel besoin et le tout dans le respect des règles déontologiques ?

Le client qui parvient a se « dérober » est il gagnant ?

Quant au client qui se dérobe….son problème, on l’a dit,  reste entier, et d’ailleurs, le plus souvent, il finira par faire un jour affaire avec un de vos confères. Combien de temps aura-t-il ainsi perdu ? Le produit qu’il souscrira sera-t-il « meilleur » ou « moins bon » pour lui. Qui peut le savoir ? ….par contre le vendeur qui parviendra a ses fins aura sans doute été meilleur que vous.  Mais consolez vous il y a des clients qui ont besoin de « murir » progressivement,  au fur et a mesure de leur rencontre avec des commerciaux. Cette fois ci, cela servira a un confère, une prochaine fois, c’est peut être vous qui arriverez au bon moment.

Hypothèse absurde

Imaginons que, dans une sorte de folie absolutiste, toute prospection commerciale soit soudain interdite concernant les produits d’Assurances et Financiers !
Interdiction des prospections par téléphone, interdiction du porte a porte, interdiction des campagnes de emailings, interdiction des publicités produits dans les journaux et autres médias. Seule possibilité pour le client : initier sa propre démarche d’achat en poussant la porte d’un cabinet d’Agent Général ou de Courtier ou en sollicitant sa banque. Possibilité également d’aller sur Internet faire ses propres recherches.
Dans ce monde ainsi aseptisé,  les vendeurs, a force d’avoir été tant critiqués seraient,  finalement,  quasiment éradiqués.
Dans ce nouveau monde ou plus aucune séduction ou persuasion ne viendrait peser (pression insoutenable s’il en est !) sur la décision des clients…. que se passerait il ?
Selon moi, les ventes d’assurance vie, notamment,  chuteraient drastiquement. Pourquoi ? parce que, l’assurance vie est un produit dont on dit qu’il ne s’achète pas…mais qu’il se vend. Qui, en effet, a véritablement « envie » d’une assurance vie, produit fondé sur des efforts dont on ne profite des bienfaits que longtemps après.
Vous me voyez venir ? Eh oui ! Il faut absolument qu’il y ait des « Jimmy Crickets », des « Sherpas » pour prêcher la bonne parole, pour développer, avec talent et avec passion,  des arguments fondés  sur la raison.
Vive les vendeurs ! Et heureusement qu’ils existent….

EXEMPLES DE TRAITEMENT JG DE L’OBJECTION « JE VAIS RÉFLÉCHIR »

1°)
« Je vous comprends parfaitement Monsieur, il ne s’agit absolument pas de mettre en place une formule sans réfléchir. D’ailleurs, nous avons commencé à réfléchir ensemble depuis une bonne heure. Quels sont les points supplémentaires sur lesquels vous voudriez faire porter votre réflexion ? « 

Oui, je vous comprends, cette réponse vous parait sans doute un peu directive. Mais elle est adaptée et efficace.

2°)
Vous voulez du plus soft ?

« Je suis content que vous souleviez ce point, cela montre que vous êtes un homme réfléchi qui ne prend pas ses décisions a la légère. Si j’étais a votre place, je ferais probablement la même chose que vous. Puis-je vous demander ce qui vous fait hésiter exactement ?   »

3°)
Vous voulez du « Militaire » ? Hyper directif.…. et hyper efficace……

C’est tout à fait légitime et tout à fait logique, mais en matière de plan de retraite, aujourd’hui la question n’est plus de savoir s’il convient d’en souscrire un ou non.

La Vraie Question Est Triple :

1.     Avec qui le faire ?
2.     A quel niveau le faire ?
3.     Quand le faire ?

Avec Qui ?

Avec un Grand Groupe International qui a prouvé la Qualité de sa Gestion sur de nombreuses années. Nous avons vu ensemble que Le Groupe  X  répond parfaitement à ce critère fondamental.

A Quel Niveau ?

Nous avons déterminé ensemble tout à l’heure que 200 euros par mois c’était possible pour vous actuellement.

Quand ?

Maintenant que nous avons Travaillé Ensemble sur ce sujet depuis plus d’une heure, que vous y êtes sensibilisé et que vous savez qu’il convient de ne pas perdre un jour de plus.

 Les Enchainements…

l   Au fait, qui avez-vous choisi comme bénéficiaire ?

l   Périodicité des versements…


EXEMPLES DE TRAITEMENT JG D’OBJECTIONS REPOSANT SUR LE MÊME PRINCIPE D’ÉVITEMENT


1°) AVANT DE SIGNER QUOI QUE CE SOIT, JE VEUX DEMANDER SON AVIS A MON COMPTABLE. (Se rapproche de “, “ je veux en parler à un ami qui s’y connaît ” ou de “ il faut que j’en parle à mon banquier »).

Première Réponse :
Je conçois parfaitement, Monsieur, que vous souhaitiez vous entourer des avis d’un spécialiste avant de prendre une décision. Cela me paraît parfaitement sage. (Notez au passage, le retournement : le comptable est devenu spécialiste)

Toutefois, il faut savoir qu’en matière de chiffres, les compétences sont très compartimen­tées. Le notaire, le banquier, le comptable et le conseiller financiers opèrent dans des domaines bien différenciés. Ainsi, quand j’ai besoin d’un bilan, je vais voir mon comptable et, inversement quand mon comptable a besoin de conseils concernant un place­ment, il vient me voir.

D’ailleurs, quelle serait à vos yeux la responsabilité de votre comptable si un événement grave vous privait, vous ou votre famille, de ressources ?

Souvent, les comptables sont d’ailleurs embarrassés par les questions concernant les placements que leur posent leurs clients.

En fait, les choses sont simples : à chacun son métierJe récuse donc avec force l’avis qui pourrait être donné par un non spécialiste de l’épargne et de l’investissement,  même s’il était positif !
Deuxième réponse :
OK ! Monsieur, pas de problème, cela montre d’ailleurs, et ça me fait très plaisir, que la formule vous intéresse, puisque vous voulez avoir d’autres informa­tions sur le sujet. Je vous félicite car, effectivement, c’est très intéressant, vous l’avez constaté vous-même, n’est-ce-pas ? “ Oui ! ”

Nous avons vu en détail la diversification équilibrée, la qualité de la gestion, la rentabi­lité, la souplesse, la faiblesse de l’incidence des frais; sur lequel de ces points ou sur quels autres voulez-vous avoir des informations complémentaires?

a) “ Sur tels et tels points ” : développé et closer.

b) “ Sur aucun point. ” Alors Monsieur, OK, pas de problème, on fait comme ça, pou­vez-vous me rappeler l’orthographe exacte de votre nom ?…

2°) ACTUELLEMENT,  JE NE PEUX PAS A CAUSE DE MES ENGAGEMENTS EN-COURS, MAIS ÇA M’INTÉRESSE, REVENEZ ME VOIR DANS 3 MOIS .

Donc, actuellement, même 100 euros par mois serait une somme trop impor­tante ? Oui, j’ai un remboursement en cours assez important, il y en a encore pour 3 mois.

– Donc, dans 3 mois, 100 euros ne poseront aucun problème. Absolument aucun.

– Vous pourrez peut-être même épargner d’avantage ? C’est probable.

– En conséquence, 100 euros par mois ne poseront avec certitude aucun problème à ce moment-là ? Vraiment aucun.

Eh bien, Monsieur, j’ai le plaisir de vous annoncer qu’il existe une solution parfaitement adaptée à votre problème : c’est tout simplement “ l’effet différé ”. Nous allons mettre en place la formule aujourd’hui avec une prise d’effet décalée de 3 mois. OK, on fait comme ça ? Si vous voulez.

 Il existe une possibilité de franchir une étape supplémentaire :

Bien Monsieur, OK, on va faire comme ça – Mais j’y pense, n’auriez-vous pas à la banque ou sur un livret de caisse d’épargne une somme de 100 ou 200 euros dont vous pourriez disposer dans l’immédiat ? Oui, sans problème – Alors c’est très simple, on va pouvoir les investir dans ce plan afin qu’il puisse commencer à travailler immédiatement et, par contre, vos prélèvements bancaires automatiques partiront bien dans 3 mois.

C’est vrai que ce n’est pas très logique ! C’est même assez magique…  Vous n’y croyez pas ? Essayez et on en reparle.

Jeune commercial, il y a maintenant plusieurs décennies….j’y croyais. Je notais consciencieusement la date… et 3 mois après, je me rapprochais a nouveau du client. Hélas, il y avait toujours un problème ! Soit le client s’était trouvé une nouvelle raison de ne rien souscrire, soit un commercial, plus entreprenant avait conclu le dit contrat entre temps. Faites vos propres expérience….et tirez en vos propres conclusions.

CONTRIBUTION DE GRANDS COMMERCIAUX A LA RÉPONSE A L’OBJECTION : « JE VAIS RÉFLÉCHIR »

Jean SALIBA, Contributeur émérite,  donc chacun a déjà pu apprécier le talent, a bien voulu apporter sa pierre a l’édifice en nous proposant la réponse suivante :

« Vous savez Monsieur Client, je ne suis pas une banque, je ne peux pas vous ouvrir un compte séance tenante. En revanche, le mode opératoire consiste à remplir le Bon de souscription ci-joint, qui sera examiné par le back-office et par la compagnie d’assurance UNTEL.
Ils décideront si vous êtes éligible. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas.
Si vous l’êtes, et moi je le pense, ils éditeront les conditions particulières que je viendrai vous faire signer dans une semaine, vous permettant ainsi d’approfondir votre réflexion, et me poser de vive voix vos questions. Ok, on y va? je vais vous demander votre carte d’identité. »

Michel AGUILAR dans « Vaincre les Objections des clients – Chez DUNOD

« Nous savons, vous et moi, qu’un client qui déclare avoir besoin de réfléchir n’est pas intéressé. Je crains qu’il y ait dans ma proposition un point qui ne vous agrée pas. C’est pourquoi, si vous en êtes d’accord, j’aimerais étudier cette proposition avec vous afin de m’assurer qu’elle ne comporte aucune zone d’ombre. Vous le voulez bien ?

ZIG ZIGLAR dans « Les secrets pour conclure la vente » – Les éditions : « Un monde différent Itée » (Québec)

« C’est parfait, je suis ravi que vous souhaitiez y réfléchir, parce que, bien évidemment, vous ne perdriez pas votre temps a réfléchir a ma proposition si vous n’étiez pas intéressé.
Je suppose donc que vous voulez y réfléchir pour réduire les risques d’erreur, que votre décision soit positive ou négative. Est-ce que je vois juste Monsieur ?
Pourrions-nous prendre le temps de réfléchir ensemble pendant une minute pour nous assurer que vous allez parvenir a la bonne décision ? C’est bien ce que vous souhaitez Monsieur ? »

A ce stade, je recommande d’enchainer sur les 3 questions de la répons N° 3 : Avec qui le faire ? – A quel niveau le faire – Quand le faire …

Mark GARDNER (Réponse rapporté par ZIG ZIGLAR dans son ouvrage précité)

« Des gens comme vous disent très souvent :   « je voudrais réfléchir » ou « Je vous rappelle ». Ce qu’ils veulent dire en fait, c’est qu’ils  n’aiment pas l’idée proposée. Parlons franchement ! Je vous en prie, n’essayez pas d’être poli. Y a-t-il quelque chose qui vous déplait ? Quelque chose d’autre que vous désirez savoir ? En tant que professionnel responsable, je me sens très concerné, il est important que je sache…. »

Pascal PY dans « Faire Signer ses Clients » – Éditions de l’Organisation

 » Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ?  » – Suivie d’un silence bien marqué –  Cette formulation pourra vous paraitre banale, toutefois elle est très efficace pour faire sortir les Objections de fonds (les véritables…) – L’auteur recommande de respecter scrupuleusement la formulation qu’il propose par préférence a :  « Réfléchir a quoi ? » ou a « Je peux vous aider a réfléchir » qui vont permettre au client de « rebondir » beaucoup plus facilement.
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