L’ARGUMENTAIRE, SOCLE DE LA RÉUSSITE COMMERCIALE


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Nous commencerons par un rappel concernant la profession de vendeur et le potentiel qu’elle offre.

 

1 – PROFESSION : VENDEUR

 

La vente, c’est la Vie !



Le mot « vente » peut déclencher une certaine réserve, injustifiée bien entendu, chez ceux qui n’ont pas encore eu l’occasion de découvrir cet Univers passionnant.

La Vente, c’est la Vie ! Ne sommes nous pas, dans la vie courante, fréquemment entrain de vouloir « convaincre » notre interlocuteur ? Autrement dit, de tenter de lui « vendre » notre façon de voir les choses. C’est le cas des parents vis a vis de leurs enfants (et inversement….), des supérieurs vis a vis de leurs subordonnés (et inversement), de la ménagère arrivant chez un commerçant a l’heure de la fermeture et qui va tenter de se faire servir, de l’automobiliste qui se fait arrêter par un policier et qui cherche a plaider sa bonne foi…..

Voila donc la Vente démystifiée puisque, chacun d’entre nous la pratique chaque jour. Il s’agit tout simplement de tenter d’influencer nos interlocuteurs (en tout bien tout honneur) afin d’essayer de les convertir a notre point de vue.

Les arguments que vous utilisez, dans la vie de tous les jours, sont a la fois intuitifs et instinctifs. C’est un excellent exercice. Si vous devenez un professionnel de la vente, ce que je vous souhaite, vous bénéficierez d’une formation, souvent assez pointue, qui vous permettra d’accéder a une réelle puissance de conviction.

 

Réussir ? C’est tout a fait possible… a condition de faire l’effort d’apprendre..

 

Même les grands timides…ou encore ceux qui ont reçu une éducation assez prude ou austère….peuvent connaitre de grandes réussites dans la vente.
Les « vendeurs-nés » sont totalement exceptionnels.

Cela signifie que la quasi totalité des « Grands vendeurs » que vous pouvez croiser se sont faits eux-mêmes « a la force du poignet ». Ils se sont construits en travaillant avec sérieux (et quelque fois même avec acharnement…) leurs différents documents de formation. Ils ont tout mis en oeuvre pour observer leur manager dans les moindres détails afin de le modéliser pour tendre vers l’excellence.

Voulez-vous une idée des documents de Formation habituellement mis a la disposition des Commerciaux ? Autant de fiches sur lesquelles il faut bosser fort ! La Prise de Rendez-vous – La Découverte du client – L’Argumentaire de Vente – Les Objections du prospect et leurs réponses – La phase de Conclusion – Les phrases incitatives – La Consolidation de la vente – La prise de Références (Recommandations)…. Cela vous donne une bonne idée de l’activité d’un commercial.

Quelles sont les Qualités qui favorisent la Réussite dans la Vente ?

Précisons, tout d’abord, que la mixité des équipes commerciales a prouvé, de longue date, que les femmes ont des atouts « redoutables » pour réussir dans ce métier, aussi bien en tant que Commerciales qu’en tant que Managers. Donc, le métier de Vendeur est loin d’être réservé aux seuls hommes.

L’enthousiasme est un atout majeur. Il bouscule réellement les montagnes ! Au point qu’un tout jeune débutant,  débordant d’enthousiasme, a toutes les chances de convaincre son prospect…. même s’il est dramatiquement « mauvais » !

L’utilisation, avec aisance et naturel, du  Sourire, de l’Humour, des Métaphores, du Story telling vous ouvriront le coeur de vos prospects en s’adressant directement a leur hémisphère droit,  échappant ainsi au « filtre cartésien » qu’opère l’hémisphère gauche du cerveau.

A ces qualités, on se doit de rajouter la résistance a l’effort, notamment en prospection : si vous avez « essuyé » 9 refus de suite, pensez que votre salut viendra, peut être, de votre dixième contact !. Donc vous devrez conjuguer a la fois la résistance a l’effort et la résistance a l’échec. Ces qualités « guerrières » dépendront de votre niveau de motivation, et seront, le plus souvent, façonnées et entretenues par votre Manager.

Au fait, 10 refus de suite, dans la prise de RV, c’est heureusement très rare !

Sur la « Persévérence », je vous recommande tout particulièrement de lire le chapitre 9 du livre de Napoleon HILL « Réfléchissez et devenez riche » (Collection « J’ai Lu »). Best Seller vendu a plus de 60 millions d’exemplaires.

Napoleon HILL a étudié, pendant 20 ans, tous les facteurs de réussite de très nombreux « millionnaires » américains tels que : Henry Ford, Rockfeller, Edison, Morgan, Woolworth, Graham Bell……

« je n’ai trouvé en eux qu’une explication a leur réussite extraordinaire : la persévérance »

Quels type de produits vendre ?

La vente est un art passionnant, quel que soit le produit !
En haut de l’échelle, n’oublions pas les hommes politiques ! Je suis persuadé que vous aimez regarder les débats d’un certain niveau….
Ensuite, plus classiques – mais néanmoins d’une efficacité professionnelle redoutable – les vendeurs d’ Immobilier-placement et de défiscalisation.

A l’autre bout de la chaine, n’avez vous pas été également séduit par le talent persuasif des « Posticheurs » ou « Bonimenteurs » que l’on voit souvent « sévir » sur les marchés entrain de vendre des montres, des stylos, du linge ou des accessoires de cuisines.
Souvent sans micro et avec un simple tréteau posé devant eux, ils parviennent a réunir autour d’eux des attroupements étonnants…..et a vendre !

Mais, rassurez vous, c’est a d’autres  produits auxquels je pense pour vous et, en particulier, des Produits Financiers, de l’Assurance-vie, des Complémentaires Santé, de l’Immobilier . Mais, pourquoi pas aussi, des Croisières ou encore des Bijoux et Pierres Précieuses…. et cette courte liste est loin d’être exhaustive.

Voici de très précieux ouvrages dont la lecture peut vous aider valablement !

1 – D’abord, l’ouvrage de Dale Carnegie, grand Best Seller,  qui a le mérite de donner les meilleurs conseils sur le positionnement a adopter et l’ambiance la plus favorable a créer pour cultiver et entretenir de bonnes relations avec les personnes que vous serez amené a rencontrer. Bref, créer un climat favorable et harmonieux pour se faire des clients ou des bonnes relations, voire des amis.

« Comment se faire des Amis » –  Dale Carnegie – Livre de Poche

2 – Peut-être avez vous déjà entendu parler d’ Anthony Robbins ? Non seulement c’est un célèbre « Motivateur » (voir ses enrégitrements sur Youtube) mais il est également l’auteur de plusieurs ouvrages a succès. Il vous fera découvrir,  en termes vivants et pratiques les secrets de la PNL, et bien d’autres choses encore…

« Pouvoir Illimité » – Anthony Robbins – Robert Laffont

3 – Souhaitez vous comprendre et maitriser les mécanismes de persuasion ? Alors il est véritablement nécessaire que vous lisiez le merveilleux ouvrages du célèbre psychologue :  Robert Cialdini.

« Influence et manipulation » – Robert Cialdini – FIRST Éditions

4 – Ensuite, un véritable « Bréviaire » du « parfait commercial » qui a la grand mérite de passer en revue l’ensemble des aspects de la profession. Ouvrage écrit par le célèbre praticien et homme de terrain : Pierre RATAUD.

« L’Alchimie de la vente » – Pierre  RATAUD – Les Éditions d’organisation

 

Quelques autres Auteurs intéressants sur ces Sujets :

  • Napoléon HILL – Réfléchissez et devenez riche – J’ai Lu
  • Michael AGUILAR – Vendeur d’Élite – Dunod
  • Guy KAWASAKI – L’Art de l’Enchantement – Diateino
  • JOULE et BEAUVOIS – Petit traité de manipulation a l’usage des honnêtes gens – Ve Sociale
  • ZIG ZIGLAR – Les Secrets pour Conclure la Vente – Rendez-vous au Sommet – Un Monde Différent
  • José SILVA – Le Pouvoir de Vendre – Un Monde Différent
  • Drew Eric WHITMAN – Cashvertising – Career Press (en Anglais)
  • Françoise KOURILSKY – Du désir au plaisir de Changer – Dunod
  • Tom HOPKINS – La Vente – Les éditions de l’ Homme

 

2 – BÂTIR UN ARGUMENTAIRE DE VENTE



Pourquoi un Argumentaire ?

 Vos « anciens » ont eu l’occasion, suite a de multiples expérimentations et efforts, de trouver les chemins de la meilleure efficacité. Ceci concerne aussi bien les mots a employer que les phrases ainsi que les enchainements. Le tout associé a une problématique de « timing ». Sans oublier le « rythme » l’ambiance….et l’enthousiasme.

Il vous faut donc tout apprendre des ces anciens, dont beaucoup sont devenus des « Managers ». C’est en les « imitant » au plus près et en tentant de  « piller » (avec leur consentement bienveillant) toute leur science, dans les moindres détails, que vous aurez des chances raisonnables de devenir un bon vendeur. Et, peut être même,  un jour,  un « Grand Vendeur ».

Ainsi, des argumentaires ont été forgés  dans le temps et, souvent aussi, dans la douleur par les meilleurs de vos anciens. Patiemment et talentueusement ciselés pour vous permettre, vous les Juniors, de trouver, le moins difficilement possible, les voies guidant vers l’excellence.

Ne cherchez pas ailleurs, en tout cas pour vos débuts, cet argumentaire est votre meilleure chance de réussite.

Votre succès est il garanti grâce a cet argumentaire ?

Presque….mais, hélas, pas tout a fait !

Si c’était le cas, se serait la prime donnée aux simples « perroquets » ! Heureusement, notre profession est plus exigente. On imagine que l’argumentaire décliné comme une oraison funèbre ou comme le « bla bla » d’un guide de musée n’a aucune chance d’atteindre son but.

Le client, a juste titre, veut entendre une « symphonie mélodieuse » de nature a le charmer….. sans oublier les nécessaires accélérations et les variations dans l’intensité et le ton de la voix. Nous savons tous que le ton sur lequel les choses sont dites a plus d’importance encore que les choses énoncées elles-même.

Quel est l’intérêt y a-t-il a apprendre a créer un argumentaire puisqu’il est fourni par la Société ?

Toutes les Sociétés ne confient pas leurs argumentaires aux jeune commerciaux débutants.

Elles hésitent souvent par crainte, d’une part de voir ces argumentaires finir chez les concurrents, et, d’autre part, de voir les associations de consommateurs s’en emparer pour tenter de dénoncer je ne sais quelle « pression insoutenable » qui serait exercée sur les prospects. Sans oublier les « organismes de tutelles » qui sont susceptibles d’en « enrichir » leurs dossiers.

Par ailleurs, il y a des sociétés qui prétendent ne pas avoir d’argumentaire pré-établi au motif que chaque client est un cas particulier méritant donc une approche personnalisée.

Il y a également les tous nouveaux produits pour lesquels il n’existe pas (encore) d’argumentaire.

Bref, il est donc des cas ou le commercial doit se débrouiller tout seul !

 

Écoutons a ce sujet les judicieux conseils d’un de nos contributeurs les plus fidèles, Monsieur Dominique DUTILLEUL, dont nous connaissons les hautes fonctions qu’il occupe aux MMA :

 

L’argumentation va permettre de démontrer à votre prospect ,que l’offre faite, va lui permettre de réaliser son projet identifié lors de la phase précédente de découverte, et ce, dans les meilleures conditions .

 

Il faut bien avoir en tête le ou les points forts de son produit, et en quoi il est différenciant par rapport à d’autres offres identiques.

 

Comment argumenter ?

 

Il s’agit avant tout de mettre votre prospect au centre de la discussion et lui parler de lui en utilisant le « VOUS » et en lui parlant avec conviction . Oui vous êtes convaincu que c’est la bonne solution pour lui et cela s’entendra dans vos propos.

Il faut l’impliquer et lui faire valider les points argumentés « c’est bien ce que vous recherchez » ?, « vous êtes d’accord avec cela » ?

 

Quelles sont les phases de l’argumentation ?

 

–                Avantages :quels sont les avantages de votre offre le concernant ?

–                Preuve :apporter la preuve que tel ou tel point du produit répond très précisément à ses attentes.

–                Bénéfice : quel est le bénéfice qu’il va en tirer.

–                Questions :que pense t-il des réponses produit apportées, « cela correspond parfaitement à vos attendus n’est-ce pas » ?

 

Si cela est possible, gardez-vous toujours un argument supplémentaire en cas de nécessité

 

Vérifier l’effet de votre argumentation :Il faut ensuite vérifier que votre prospect a bien entendu et compris tous les arguments donnés et qu’ils répondent bien à ses projets identifiés.

« Quels sont les points s’il y en a que vous voudriez éclaircir ? »

« Quel est votre point de vue sur cette proposition ? »

« Qu’en pensez-vous ? »

 

L’importance du ton et des mots :

 

Parler avec enthousiasme ( c’est contagieux) permet de donner plus de relief à votre proposition et rassure votre prospect. Vous êtes fier de votre solution !

Rassurez le ! « c’est une solution parfaitement adapté , qui correspond en tout point à votre attente », mettez en avant l’ancienneté , le savoir-faire ,de votre entreprise , quelle est la place du produit sur le marché…

 

A ne pas faire :

 

Les expressions négatives « ne pensez-vous pas ?, qui font naître le doute « il me semble que.. », les généralités » au global les clients sont contents de cette solution » ,les exagérations « on est les meilleurs du monde » ..

Testez vous !

….auprès d’un collègue, d’un ami , qui apportera les objections et questions que vous pourrez préparer également !

 

Bonne vente !

 

Pour Commencer : listez l’ensemble des Avantages du Produit concerné ainsi que toutes les Objections que pourrait vous faire un prospect.

 

Le mieux pour ça, c’est de réunir autour de vous quelques uns de vos collègues qui accepteront de « brainstormer » avec vous sur ces sujets.

 

Première phase : on compile tous les Avantages possible. Votre produit est le roi du monde, la merveille des merveilles, la star des stars…..

Non ! 3 ou 4 avantages seulement ne suffiront certainement pas ! Ne vous limitez surtout pas, même si il y a un peu d’exagération….on fera le tri ensuite.

 

Deuxiéme phase : on fait la moisson de toutes les Objections possible. Votre produit n’est plus un roi….mais devient un « vilain petit canard » ….une véritable abomination a dénoncer ! Allez-y…. lâchez vous complètement !

Et, ensuite, fabriquez les meilleures réponses possible a ces objections.

 

Troisième phase : Belles histoires et « Story telling » pour sortir votre présentation de l’univers du cartésien et conduire votre prospect sur le chemin du rêve.

 

Dernière phase de ces préparatifs : Pensez a lister les documents qui seront a préparer et a inclure dans votre « Folder »

Faisons un essai pour la vente d’un DIAMANT – Jouez le jeu ! oubliez un instant votre produit – La démarche est sensiblement la même, quel que soit le produit :

 

1 – Avantages du Diamant

  • Le plus gros pouvoir d’achat sous le plus petit volume.
  • Des Critères de sélection objectifs et rigoureux : le poids (en carat) – la pureté – la couleur – la qualité de la taille. Le tout analysé et certifié par de grands Laboratoires.
  • Laboratoires reconnus Internationalement (Exemple : GIA – HRD…).
  • Importance et Solidité du Diamantaire d’Anvers (qui se fourni directement auprès de la De Beers) et qui est spécialiste du Diamant depuis plusieurs décennies.
  • Des prix avec décote importante (environ 20% en dessous de la cote du Rapaport).
  • Le Diamant est éternel : « un joyau qui restera dans la famille » et qui sera transmis de générations en générations.

2 Objections…..

  • Risque de Vol
  • Risque de baisse des cours (comme dans les années 80)
  • Liquidité (difficulté revente…)
  • Les Faux
  • Problème des Provenance douteuse (« Diamants du Sang »)

3 – Story Telling et Belles Histoires

 

  • Ceux qui , chassés de leur pays, ont réussi a traverser une frontière, avec un simple diamant dans la poche et a reconstruire leur vie.
  • C’est en 1866 que fut découvert le premier Diamant en Afrique du Sud par un garçon de 15 ans, dans les graviers, sur la berge du fleuve Orange. Dans cette même région, en 1902, fut découvert le plus gros Diamant du Monde (3 106 Carats !) on l’appela « le Cullinan » du nom du propriétaire de la mine.
  • Les ordonnances du pieux Saint Louis (qui régna de 1226 à 1270) interdirent aux femmes (princesses comme roturières) de porter la moindre pierre précieuse. Il fallut attendre l’éblouissante Agnès SOREL, devenue en  l’an 1444  la « favorite officielle » du roi Charles VII pour oser braver cet interdit. Elle paraîtra à toutes les fêtes royales couvertes de bijoux. Elle devint d’ailleurs la meilleure cliente de Jacques COEUR (Grand argentier du roi) qui avait  amassé des trésors venu d’orient.

4 – N’oubliez pas de penser a vous construire votre « Folder »

 

Quels documents insérer dans ce précieux outil ? (N’oubliez pas : c’est votre « argumentaire Visuel »).

  • Photo du Siège a Anvers démontrant l’importance du fournisseur.
  • Photo d’un « Expert » entrain d’observer un Diamant au Binoculaire.
  • Photo d’un Diamant en gros plan avec détail des différentes parties sur un croquis annexe ( Table, Couronne, Culasse……).
  • Reproduction d’un Certificat de Laboratoire (ex : GIA).
  • Photo d’une « Vue » – Une vue est une collection de diamants bruts valant entre 500 000 et 2 000 000 de dollars. Les vues ont lieu 10 fois par an et sont ouvertes uniquement à un groupe sélectionné de gens appelés des « détenteurs de vues ». Il y a 160 « sightholders » (détenteurs de vues) au monde et ils sont choisis par De Beers en fonction de leur réputation
  • Articles de Presse les plus favorables. (Préférez la presse spécialisée et la presse Nationale).

 

Quid pour un Produit d’Assurance ?

 

Afin de vous donner quelques points de repères, je vous joins ci-après un document qui devrait vous être utile.

 

Il s’agit d’un « Plan de Vente » en 10 points.

 

A vous maintenant de déveloper chacun de ces points. J’y reviendrai.

 

 

PLAN DE VENTE : Une « Valse » en 10 temps :

 

PLAN DE VENTE (Assurances)

 

 

  1. Ambiance

Se trouver des affinités avec le client. Le Complimenter en tous points…. Un peu d’humour aussi….

 

 

  1. Présentation

a –   COURTIER = Sté de Courtage et de Conseil indépendante de tout organisme financier. Plus de X années d’expérience au service des épargnants.

b –   SÉLECTION = Notre expérience nous a permis de sélectionner des partenaires solides et fiables. Ces partenaires offrent des produits que nous avons jugé de grande qualité.

c –   COMPAGNIE : Ancienneté – Importance – Performances et Classements (Trophées…)

 

 

  1. Découverte de l’Épargnant – Motivations

 

a) –      La presse économique et financière a l’habitude de classer les épargnants en 2 grandes catégories (Épargne ou Capitaux disponibles). Qu’en est il en ce qui vous concerne ?

b)     Profession ? (la sienne et celle de l’épouse) – Enfants ? (nombre, age) – Qu’a-t-il déjà mis en place ? (PEL? Assurance-vie ? Livrets ? SICAV ? Immobilier ?…)

c )     Motivation (Retraite, Enfants, Transmission ?…)

d )     Les 3 Piliers de tous les patrimoines équilibrés (Immobilier – Actions – Obligations). Son équilibre patrimonial personnel ?

e )  Son expérience du placement financier et son acceptation des risques.

 

 

  1. Les 3 Éléments de Base + Étude Chiffrée + Schéma du Plan

 

Age du prospect ? – Age prévu pour la Retraite ? – Effort d’épargne ?

 

 

(Voir développement intégral sur fiche spécifique)

 

 

  1. Récapitulatif des Points Forts

 

D – R – F – F – F – P – C – Q – O

 

Diversification des placements (renforce la sécurité) – Rentabilité (Voir Classement performances des supports) – Fiscalité Avantageuse – Faiblesse de l’incidence des frais – Fixité (donc maitrise) des Versements – Prévoyance – Clarté du fonctionnement – Qualité et importance des Interlocuteurs – Option Vie Entière et Souplesses possible.

 

 

  1. Question Alternative sur Périodicité (ou autre)

 

 

  1. Phrase de Conclusion

 

 

  1. Phases d’incitation a la Conclusion

 

 

  1. Mise en place du produit ou prise d’un « Vrai » 2ème RV

 

 

  1. Consolidation et Prise de Références (Recommandations)

 

 

Pour conclure, je vous suggère de déveloper votre propre argumentaire a partir de l’ensemble des conseils qui vous ont été donnés dans cet article et de nous l’adresser.

 

Je reviendrai ensuite vers vous pour vous guider concrètement.

 

Que les Dieux des Vendeurs vous accompagnent !