La « découverte » du prospect


La découverte du prospect

L’ Univers spécifique des clients particuliers

Ce blog s’adresse plus particulièrement a ceux qui vendent – ou s’apprêtent a vendrea une clientèle particulière. Le monde des clients particuliers (par opposition au monde des clients professionnels) a ses spécificités : le « particulier », c’est a dire vous et moi, réagit beaucoup plus subjectivement que le professionnel. La vente est donc plus délicate, certes,  mais, par ailleurs, elle offre des possibilités beaucoup plus grandes. En effet, Le professionnel  « filtre » toutes les informations que vous lui donnez a travers des impératifs (techniques, économiques, concurrentiels….) qu’il se doit de prendre en compte. Au contraire, avec le particulier, vous êtes beaucoup plus libre…. et si vous vendez du service, plus libre encore !

La Découverte : Essentielle…. et Agréable

Découvrir votre prospect est essentiel. Vous devez pouvoir évaluer sa situation et ses besoins….mais également ses connaissances relatives au domaine ou vous intervenez. Dernier aspect, cette phase de découverte est l’occasion de « briser la glace », de faire un peu « d’ambiance ».

Cette phase de « découverte » est incontournable. Ne faites pas comme cette jeune collaboratrice que j’accompagnais, qui, par souci de bien faire, se précipita, a peine arrivée,  dans le développement de son argumentaire devant une brave cliente qui ne comprenait pas trop ce qui lui arrivait. Je me souviens avoir été obligé de l’interrompre en m’extasiant soudain sur un pot de fleur pour demander a la cliente ou elle avait pu se procurer quelque chose d’aussi original (la jeune commerciale, ainsi interrompue dans son élan, me foudroyait du regard). La dame, quant a elle, fut très heureuse de me donner des détails sur les mille et un mérites de son pot de fleur en racine etc…. Bref, un climat convivial fut instauré…. et je pu alors repasser la parole a la jeune vendeuse (qui m’a ensuite d’autant plus pardonné que nous sommes ressortis avec un chèque…).

Rentrer en « Harmonie » avec votre futur client

Tout va donc commencer par les premiers échanges destinés a faire connaissance et a favoriser l’écoute de votre prospect. En dehors des courtoisies d’usage et des présentations classiques il faut avoir 2 choses a l’esprit :  Complimenter,  d’une part et, d’autre part,  rechercher tout ce que vous pouvez avoir en commun avec votre prospect. Nous aimons tous être flattés, ego oblige…. « Quel beau bureau…. et quelle belle vue….c’est un aquarium d’eau de mer que je vois la ? Bravo, car je sais que c’est loin d’être facile….Ne me dites pas que c’est vous qui avez crée tout cette affaire a partir de rien ! On m’avait dit que votre maison était belle mais elle n’est pas seulement belle, elle est vraiment exceptionnelle…. etc…. » . N’oubliez pas, le client, c’est tout simplement vous ou moi ! N’êtes vous pas quelque peu sensible a la flatterie vous même ? Un jour un de mes collaborateurs m’avoue a quel point il admirait mon écriture (elle n’a rien de remarquable). Dans mon for intérieur je pense qu’il est bien culotté de tenter quelque chose d’aussi « gros » a mon égard… et puis en y réfléchissant, je me dis que mon écriture n’est pas particulièrement belle, certes, mais, au fond, elle peut plaire (la flatterie commence insidieusement a porter ses fruits !). Finalement, quand on me flatte, j’ai toujours une réaction de défiance…. et puis je divise par 5 ou 10 le compliment….mais il m’en reste toujours quelque chose. Pensez également a ce que recommandait Theodore Roosevelt :

Pour trouver le chemin du cœur d’un homme, il faut l’entretenir de ce qu’il chérit le plus.

Pour trouver les activités ou passions que vous pouvez avoir en commun, ce n’est pas très difficile non plus : « Pardonnez moi mais je suis en admiration devant votre commode ancienne, j’adore moi même les antiquités…. Est-ce un bien de famille…ou alors, l’avez vous acquise en salle de vente ou en la chinant aux puces ? Bravo ! Belle acquisition ! Je fais souvent moi même des bonnes affaires en achetant en Salle, c’est passionnant…..Cette photo de pêche….ou de chasse…. ou d’équitation me montre que vous….. c’est une passion que nous partageons…. d’ailleurs, c’est amusant j’ai un client de longue date , médecin comme vous même qui habite la région et avec lequel je chasse souvent, peut être le connaissez vous ? »… etc

Prévoir aussi de possibles  « Temps forts »

Mais il est des cas ou le client décide de « bousculer » les choses sans vous laisser dérouler le processus classique ! Il faut s’y préparer mentalement :  « Je vous donne 5 minutes !…. dites moi rapidement ce que vous vendez, on gagnera du temps…. » « Avant tout, dites moi ce que vous apportez de plus que les autres… » « Cela fait 20 ans que je résiste a des gars comme vous, vous ne pensez quand même pas que c’est vous qui allait me faire craquer ! ». En vous testant de la sorte, le client va faire monter votre adrénaline. Nous étions tranquillement sur une piste verte….. et, tout d’un coup,  nous voila préciptés sur une piste noire. Il va vous falloir reprendre l’initiative. On se penchera sur les différentes solutions dans le cadre d’un autre article. (Retenez toutefois que je me souviens encore, 10 ans après, de ce client qui se targuait d’avoir résisté pendant 20 ans, c’était vrai…. et c’est aussi vrai qu’il eu la gentillesse, après une joute oratoire mémorable, de décider de me faire confiance !).

Certains clients peuvent en savoir plus que vous….

Revenons maintenant a la démarche classique : il vous appartiendra également de jauger les connaissances de votre prospect relatives au type de produit(s) que vous avez l’intention de lui présenter.. Cette phase de la « découverte » est indispensable pour déterminer la liberté dont vous allez disposer dans votre argumentation. Je me souviens, notamment,  d’un pharmacien a qui je venais parler d’investissement boursiers…..et a propos duquel j’ai pu rapidement apprendre,  heureusement,  qu’il avait un bureau,  au dessus de son officine,  avec de nombreux écran en liaison directe avec les différents marchés ! J’ai quand même tenté un « baroud d’honneur » sur la sécurité que pourrait représenter pour lui une diversification avec des placements a gestion collective (OPCVM)…. l’échange fut fort convivial mais, bien entendu, cela n’a rien donné. « Et que faites vous de mon dividende plaisir !  » m’objecta mon sympathique pharmacien !

Comprendre le client et analyser sa situation

Votre découverte du client doit,  bien entendu,  inclure l’analyse de sa situation, de ses besoins, de ses objectifs, de ces souhaits, de ses possibilités. Tout en sachant que cette phase d’analyse est d’autant plus longue que le produit est important. A titre d’exemple, les vendeurs d’immobiliers placement s’interdisent souvent de parler produit lors de la première visite…..après avoir pris force notes et rempli des questionnaires fouillés, ils se retirent, fort doctement,  en indiquant qu’ils vont soumettre a leurs experts et revenir avec leurs conclusions. Ils ajoutent souvent : « Nous vous dirons également si vous êtes « éligible » au crédit, sinon rien ne serait possible… » Ces formulations sont loin d’être anodines. Elles méritent analyse….

Anti-vente et Pression

Elles sont a rapprocher du : « Only Some Can Qualify » d’une campagne d’ American Express concernant sa  « Platinium Card » ;  ou encore de : « You can buy Only If… »  d’une société américaine vendant des formations commerciales et qui allait jusqu’à exiger que les postulants écoutent pendant une durée de 7 heures un exposé introductif, puis signent une attestation reconnaissant l’avoir fait…..avant d’être autorisés a acheter la dite formation ! C’est du grand Art !

Les Grands Copywriters sont a modéliser

A ce propos je voudrais dire un mot du talent supplémentaire dont doivent faire preuve les Copywriters dans la rédaction de leurs lettres de vente destinées a la vente a distance. Ils sont condamnés a travailler « a l’aveugle » puisqu’ils s’adressent a un très grand nombre de lecteurs sans pouvoir, bien entendu, jauger les connaissances ni la situation de leurs prospects, sans pouvoir non plus apprécier et traiter leurs objections….. tout doit être anticipé ! Cela signifie que les arguments et les techniques qu’emploient les grands copywriters sont obligatoirement redoutables….et donc d’un grand interêt !  C’est la raison pour laquelle nous nous pencherons bientôt sur les conseils et techniques de rédaction qui sont les leurs.