CONCLUSION DE LA VENTE


 

Conclusion de la Vente

La Conclusion est donc une des dernières phases de la vente. Pas la dernière toutefois, puisqu’il ne faut pas oublier la Consolidation puis la Prise de Références (de recommandations) qui viennent fermer la marche. La Conclusion est logiquement l’aboutissement de toute votre brillante argumentation et de toute la force de persuasion que vous aurez su insuffler au cours de votre intervention… Je voudrais en profiter pour vous rappeler que la somme de connaissances techniques et commerciales que vous devez mettre au service de votre prestation doit être conséquente.

Ne partez pas « Armés Légers » !

Ainsi, dans les formations commerciales que nous avions mis au point, l’Argumentaire ne faisait pas seulement 2 ou 3 pages mais au moins une dizaine de pages. Quant aux objections nous avions choisi d’en traiter pas moins de 40 (et encore, je ne parle que des Objections d’entretien de vente et non pas de celles relatives a la Prise de Rendez vous). Pour ce qui concerne la Conclusion, nous avions 17 points incitatifs qui suivaient immédiatement le prononcé de la phrase de Conclusion. Autant dire que nous ne partions pas en vente « armés léger »…. et toute cette matière ainsi que son maniement était a connaitre « à fond ».

Pour mieux Communiquer : voir, entendre, toucher….

Nous étions également muni d’un « folder » qui contenait des intercalaires plastiques ou étaient précieusement insérés des articles de la presse économique et financière qui venaient accréditer notre discours. Il est nécessaire également de savoir manipuler son folder pour être en mesure de l’ouvrir,  rapidement,  à la page qui convient pour soutenir votre développement ou aider a répondre à une objection. Rappelez vous que la perception du client ne se limite pas a l’ouïe. Certes, le client vous entend (et c’est bien la raison pour laquelle votre argumentaire doit ressembler à une symphonie mélodieuse et enthousiaste…. et surtout pas à une visite de musée !) mais le client capte également par le regard l’information que vous transmettez, d’ou l’importance de votre folder. D’autant plus que certains clients ont une mémoire essentiellement visuelle. Au début, pendant mes 3 ou 4 premières années, j’arrivais avec des marqueurs bleu, rouge et vert, que je disposais, bien en vue, sur le bureau du client et avec lesquels je remplissais mon bloc Rhodhia, au fur et à mesure de ma démonstration. Je peux vous garantir que les clients y étaient très sensibles….d’ailleurs,  quand un jour j’ai décidé d’arrêter (à tort), les clients que je revoyais me faisaient tous des remarques sur l’absence de mes stylos de couleurs ! En écrivant ces lignes je pense à un vendeur de Maison Individuelle qui, dans la maison témoin ou il recevait les candidats à l’achat, s’attachait, tout particulièrement, à l’ambiance. Il faisait toujours un feu de cheminée, (au crépitement envoûtant….) avait soin de laisser flotter dans l’air un léger parfum agréable, le tout avec une musique de fond délicieusement sensuelle.  On ne vous en demande pas tant ! …mais pensez quand même à permettre au client de « capter » ce que vous avez à lui transmettre par ses principaux canaux de perception. (On y reviendra avec la PNL).

Jusqu’ici, je vous ai parlé, au fond, des différents atouts indispensables à réunir pour mener votre entretien avec un maximum de chances de réussite. Un peu comme un guide de haute montagne se doit de partir avec un équipement complet, assez sophistiqué , dont il maitrise parfaitement le maniement. Reprenons maintenant le cours des choses nous permettant de tendre vers la Conclusion.

Le Récapitulatif des Points Forts

La partie du développement de votre argumentaire qui précède le prononcé de la phrase de conclusion est, en toute bonne logique,  le « récapitulatif des points forts ». En effet, avant de solliciter une décision de la part de votre client (encore prospect à ce stade…), il est bon de faire une sorte de « feu d’artifice » résumant l’ensemble des avantages de la formule que vous lui présentez et de tous les bénéfices qu’il va pouvoir en tirer. Mais, attention à bien situer ce florilège d’avantages comme étant au service des objectifs du client. Par exemple pour une vente de contrats d’assurance vie multi-supports : « On a vu que votre objectif principal consiste à vous fabriquer une retraite efficace pour vos 62 ans (ou 65). Quels sont les atouts  importants que présente ce plan de gestion de patrimoine qui vont lui permettre d’être un outil exceptionnellement efficace au service de cet objectif ?  Rentabilité potentielle grâce aux talents des gestionnaires dont l’excellence n’est plus à prouver…. Fiscalité privilégiée, Diversification Internationale…Souplesse vous permettant de faire face à tout accident de parcours éventuel, Prévoyance qui permettra à vos bénéficiaires de recevoir un capital dans des conditions fiscales privilégiées pour faire face à une disparition prématurée  etc…. (les vieux assureurs avaient l’habitude de dire « au cas ou un malheur viendrait vous enlever à l’affection des vôtres » …savoureux !!) . Au fait, il est conseillé d’éviter le mot « assurance vie » qui n’est pas toujours très porteur. Vous avez toute une panoplie de mots qui vous seront recommandés par votre manager. A l’instant,  je pense à « Plan de Gestion de Patrimoine », « Formule d’Épargne constitutive d’un Capital Retraite »…mais il y en a bien d’autres.

La Crainte des Jeunes

La première crainte des jeunes,  quand on leur dit qu’un premier entretien de vente (le fameux « R1 » ) dure entre 45 minutes et 1h30, c’est de ne pas arriver à « tenir » !  Déroulez votre argumentaire (vous savez, celui que vous connaissez par coeur…) avec tout l’enthousiasme nécessaire et tout se passera au mieux. Mais l’autre crainte des jeunes concerne la Conclusion. Ils ont peur de conclure ! Ils ont peur d’une décision négative du client. Peur du « NON ». Protection de leur Égo…mais également crainte de tout compromettre. Mais,  sachez que le client, lui aussi,  a peur : peur de prendre une décision mal adaptée à sa situation,  peur de se « faire avoir », peur des récriminations de son épouse, et peur des réflexions sarcastiques du pire de tous : « l’ami qui s’y connait » ! (sans oublier son banquier qui risque de ne pas être très heureux de voir 150 euros par mois lui échapper…).

Nécessité Impérative de Prononcer la Phrase de Conclusion

Donc, vous avez compris,  bien entendu,  qu’il faut IMPÉRATIVEMENT prononcer la phrase de conclu­sion à la fin de l’entretien, comme s’il était ÉVIDENT que le client allait signer. Surtout n’hésitez pas sous prétexte que d’après vous ce serait « prématuré » ou « maladroit » : ne réfléchissez pas, enchaînez immédiatement et systématiquement votre phrase de conclusion en fin d’argumentaire.

Exemple pour une formule d’Assurance vie a versements programmés : « Eh bien Monsieur, à moins que vous n’ayez encore des questions supplémentaires à me poser, je vous propose que nous mettions en place ce plan sur cette base qui, convenons en, est relativement faible quitte ensuite à ce que nous nous revoyions au fil des années pour le muscler ensemble tout en le diversifiant. Je vais donc avoir des petites questions à vous poser. O.K. on y va ? »

Même le « Grand Professionnel », quand il pose cette question, n’est jamais certain de la réponse ! Mais quand la réponse vient, il reste serein et naturel. Si le client répond « d’accord » il commencera tout simplement à poser ses questions (pour remplir le bulletin de souscription) comme s’il n’y avait rien de plus naturel. Mais mentalement, il se prépare à une objection du client. Ce qui fait que si c’est un « Je préfère réfléchir » qui vient, il n’est nullement surpris et considère cela comme tout naturel : il est donc parfaitement prêt à « faire face »

Pourquoi cette Obligation ?

Pourquoi faut-il systématiquement prononcer la phrase de conclusion ? Pour 2 raisons :

a) C’est le seul moyen de « faire sortir » les objections de fond. Car le client pour se justi­fier (histoire de paraître logique avec lui même) va peut être vous dire des choses importantes qui vont vous permettre de mieux « focaliser » votre intervention. Exemple : il ne peut rien faire avant 3 mois parce que… Il est sur le point de mettre en place le produit « X »… Il ne fait jamais rien sans les conseils de son comptable… Il a absolu­ment besoin d’en parler à sa femme… Il lui faut impérativement un délai psychologique de réflexion… Il a déjà un plan où il verse 150 euros par mois et le vôtre lui parait faire double emploi. Chacune de ses objections comporte une réponse.

b) Même si tout cela ne suffit pas toujours à emporter une décision immédiate, cela aura au moins le mérite de POUSSER A FOND l’entretien et,  par la même,  de FAVORISER L’OBTENTION D’UN BON DEUXIÈME RENDEZ VOUS. Notez que certain grands professionnels s’interdisent de prendre des  » R2  » pour réserver toute leur énergie, toute leur puissance persuasive exclusivement a ce seul premier RV.

Il faut savoir que, lorsque vous prononcez la phrase de conclusion en fin d’argumentaire, vous « récoltez  » presque systématiquement un  » Pas si vite, il faut que je réfléchisse ». Et C’EST LA que va commencer La VÉRITABLE ACTION DE VENTE.  Jusque là il s’agissait,  pour ainsi dire,  d’une aimable mise en jambe.

LA VÉRITABLE VENTE COMMENCE QUAND LE CLIENT DIT : « JE VAIS RÉFLÉCHIR« 

Nous recommandons, pour répondre a cette objection, d’employer une série de phrases incitatives qu’on enchaine en commençant, le plus souvent,  par : « d’autant plus que ».

Les Enchainements de Phrases Incitatives

1°) Il y a déjà plus d’une heure que nous réfléchissons ensemble, sur quels points supplémentaires voulez-vous faire porter votre réflexion ?

2°) Dans la mesure, Monsieur où vous êtes d’accord sur le principe (nécessité de réagir contre l’insuffisance des systèmes de retraite obligatoires par répartition). Dans la mesure où vous avez pu valablement juger de la qualité (hautes rentabilités appréciées intrinsèquement et comparativement) et de la souplesse de la formule que nous vous proposons. Dans la mesure où 150 euros par mois c’est possible pour vous actuellement sans problème (comme nous l’avons vu). Alors Monsieur, la seule conclusion logique qui s’impose est la mise en place immédiatement de ce plan.

) D’autant plus que votre décision est facile à prendre. Il ne s’agit pas d’ouvrir un poste supplémentaire de dépense dans votre budget, mais au contraire, de faire encore mieux travailler votre épargne en la déplaçant de votre compte en banque vers votre contrat d’assurance vie tout en bénéficiant d’une fiscalité particulièrement privilégiée. Vous vous dites sans doute que, en y réfléchissant, que vous auriez dû le faire il y a longtemps. D’autant plus que c’est très simple à faire…. alors, on y va ?

4°) Vous devez mettre ce plan en place maintenant que vous y êtes sensibilisé (après 1 heure et demie d’entretien ). Ensuite, vous savez bien que vos occupations profession­nelles et personnelles reprendront le dessus et que tout ceci va se diluer dans le temps. Et puis comme vous le savez, si vous deviez repousser votre décision, le problème resterait entier. Autant donc résoudre efficacement ce problème dès maintenant.

5°) Monsieur, je sais très bien que vous êtes un «décisionnaire» et que vous prenez des déci­sions 10 fois plus importantes que celle-là plusieurs fois par jour…

6°) D’autant plus que je ne vous demande pas une amputation, mais simplement un petit effort au service d’un objectif essentiel et incontournable.. Car, je vous le demande, que représentent 5 euros  par jour aujourd’hui ?

7°) D’autant plus que je vous rappelle que ces sommes sont fixes et pèseront donc de moins en moins lourd sur votre budget.

8°) Je sais bien que vous êtes tenté de vous dire que vous avez bien le temps de penser à votre retraite puisque ce n’est pour vous que dans 20 ans. Mais détrompez-vous une année de perdue ou de gagnée compte dix. Donc imaginons que vous laissiez passer deux ans votre perte serait de……….. (SORTIR TABLEAU).  Par contre j’ai des clients qui, au contraire, s’y prennent assez jeune pour jouer au maximum de l’effet de levier exponentiel des intérêts composés. Tenez, si vous même vous l’aviez fait il y a seulement 2 ans voilà ce que vous auriez eu de plus. Donc aujourd’hui il n’y a plus un instant à perdre.

9°) Je sais bien aussi que ce n’est pas vibrant comme pourrait l’être l’achat d’un terrain, d’une maison ou d’une œuvre d’art. Ici au contraire, on visualise l’effort à faire pendant une longue durée pour un résultat lointain. Mais c’est justement pour ça qu’il y a des gens comme nous dont c’est la mission de « prêcher » la bonne parole en s’appuyant sur des arguments qui à défaut d’être vibrants sont empreints de raison . Or vous le savez, la raison est toujours moins motivante que la passion, mais quand on connaît l’importance et la gravité de l’enjeu il est nécessaire de savoir, de temps en temps, être aussi raisonnable.

10°) Il faut également réfléchir au problème important de l’énergie dont nous disposons. Aujourd’hui tout va bien, nous sommes en pleine période active et nous maîtrisons parfaitement notre énergie. Nous pouvons donc, de par notre simple volonté, la convertir en travail et donc en revenu. Malheureusement pour nous, quand nous atteignons l’âge de 60 ans et plus, il n’en va plus de même. Le poids des années fait que nous n’avons plus la même force pour fabriquer des revenus. A ce moment-là, si nous n’avons pas eu soin, en nous y prenant longtemps à l’avance, de préparer cette importante échéance, nous nous trouverons en état de dépendance financière partielle, puis totale.

Dépendre de la famille ou dépendre de la société est une situation fort peu enviable on le sait et qu’il faut pouvoir éviter à tout prix. Surtout si des problèmes de santé venaient, comme c’est souvent le cas à cet âge là, aggraver encore les choses. Prenons rapidement toute les dispositions nécessaire pour vous mettre à l’abri de ce genre de situation en vous préparant, dès maintenant votre indépendance financière pour la retraite.

11°) Et puis finalement, si vous n’épargnez pas ces 150 euros par mois chez nous,  qu’est-ce-que vous allez en faire ? Quel est le placement qui aujourd’hui, pour une si faible somme, vous offre à la fois les avantages suivants :

  1. Une excellente rentabilité vous permettant de combattre efficacement l’inflation
  2. Une fiscalité extrêmement favorable
  3. Une exonération de droit de succession importante en cas de décès prématuré
  4. La possibilité de désigner votre ou vos bénéficiaires à votre guise (on peut désigner par exemple une personne avec laquelle on n’a aucun lien de parenté ou encore privilégier un de ses enfants par rapport aux autres) sans avoir à tenir compte des règles existantes en matière de dévolution successorale
  5. Une insaisissabilité totale vis-à-vis d’éventuels créanciers.
  6. La garantie d’un des plus grands groupes privés financiers.

12°) GRLD – D’autant plus Monsieur que, de toute façon, vous allez devoir le faire. Si ce n’est pas aujourd’hui, ce sera demain. Le problème de la retraite est fondamental et incontournable. Mais vous devrez le faire. Alors, quitte à le faire, autant le faire dans de bonne condition n’est-ce-pas ?

13°) GRLD – Imaginons qu’il y a 15 ans vous ayez mis cela en place. A l’époque, vous avez même un peu hésité, rappelez-vous…- Mais vous avez pris la décision judicieuse de le mettre en place. D’autant plus qu’à l’époque vous pouviez le faire facilement. Et, aujourd’hui, grâce à cela, c’est 100 000 euros qui sont sur votre compte. Cent mille euros, c’est cent mille euros de sécurité, cent mille euros de confort, cent mille euros de bien-être.

C’est confortable, agréable, intéressant d’ imaginer ce qu’on va pouvoir faire tout ça n’est-ce-pas ?

(Réponse client : oui) Et oui, effectivement, faisons comme cela. Votre nom s’écrit comment ?

(Réponse client : Il faut réfléchir) Il y a 15 ans, pour reprendre notre exemple, alors que vous aviez mis en place votre plan, rappelez-vous, vous aviez un ami qui avait considéré qu’il préférait continuer de dépenser tout son argent et qui n’avait rien fait. Aujourd’hui, il vous envie car il n’a rien de plus pour ne pas l’avoir fait, par contre, ce qu’il a en moins ce sont les cent mille euros que vous avez.

Alors Monsieur, quitte à choisir, vous préférez être dans le cas de celui qui possède deux cent mille euros avec toutes les possibilités que cela offre ou, au contraire, dans le cas de celui qui ne les a pas et qui regarde l’autre avec envie ? La réponse est évidente n’est-ce-pas ?

14°) Pour finir, j’aimerais vous raconter une récente discussion que j’ai eue avec un client de longue date. Il a souscrit, il y a maintenant plusieurs années, par mon intermé­diaire, un plan du genre de celui que je vous conseille aujourd’hui. Je lui ai demandé de me dire, avec le recul dont il dispose maintenant, ce qu’il appréciait le plus dans mon plan. Etait-ce la haute rentabilité ? La fiscalité exceptionnelle ? La qualité de la gestion ? Il me répondit que, certes, il avait apprécié tous ces aspects de la formule mais qu’il y en avait un autre qui, à ses yeux était essentiel, c’était l’ÉPARGNE FORCÉE. Et en effet, tout l’argent que l’on investit dans ce genre de plan c’est autant qui ne va pas s’engouffrer dans le torrent de la consommation. Et c’est vrai que les tenta­tions sont nombreuses, iphone, ipad, écrans plats en passant par les voyages, il est à craindre que celui qui n’arrive pas à discipliner son épargne au moyen d’un plan tel que celui-ci n’arrive pas à se constituer efficacement un capital. Mais je sais que vous êtes parfaitement conscient de tout cela.

Je pense que maintenant vous serez d’accord avec moi pour convenir de la nécessité de mettre ce plan en place sans tarder, O.K., on y va ?

15°) Et puis il y a un constat qui s’impose à nous avec le recul dont nous disposons. C’est que les épargnants disposent rarement d’un capital à investir. Ainsi, vous-même, disposez-vous actuellement de 100 à 200.000 euros à placer ? Non, bien entendu, c’est le cas le plus fréquent. On dispose de capitaux ponctuellement à la suite d’une vente immobilière ou d’une succession mais cela n’arrive que rarement. Ainsi la seule solution pour adopter une stratégie active et efficace de constitution de capital retraite ou de construction patrimoniale à moyen terme est bien d’avoir recours à des versements programmés. Bien sûr, le fait de discipliner son épargne dans le cadre d’un plan peut paraître à certains comme une entrave à la liberté. Mais on a depuis longtemps fait des expériences comparées à ce sujet et on s’est aperçu que ceux qui versaient librement ce qu’ils voulaient quand ils le voulaient, constituaient rarement un capital très consistant. C’est bien normal, ainsi, imaginons que vous souscriviez un plan à versements mensuels de 300 euros, chaque mois vous serez automatiquement prélevés de 300 euros et votre pot grandira régulièrement et substantiellement. Imaginez maintenant que chaque mois vous ayez à prendre une décision facultative d’investir dans un plan à versements libres les mêmes 300 euros. Vous savez bien que vous passerez votre tour plus d’une fois ! Une fois ce sera la toiture à refaire ou la voiture à changer une autre fois ce sera les vacances ou les impôts ! Donc décidez-vous dès maintenant à mettre en place un plan efficace à objectif prioritaire…

16°) Monsieur, au point où nous en sommes maintenant de cet entretien sympathique, j’aimerais avoir votre sentiment sur un point particulier, ça me ferait plaisir, est-ce-que je peux vous en parler ? (« Oui, oui ! faîtes donc ! De quoi s’agit-il ? »)

Voilà, j’ai l’impression, en se fondant sur notre entretien, que vous trouvez quelque intérêt pour la formule. Est-ce-que je me trompe ? (« Non, pas du tout !  » )

Je vais donc, si vous êtes d’accord, vous poser une question : Sur une échelle de 0 à 10,  0 étant l’absence d’intérêt total et 10 signifiant que vous êtes prêts à le mettre en place, où vous situez-vous ?   » Disons a 7 « .

Bien ! Et quelle est la nature des éléments qui vous empêchent de passer de 7 à 10 ? Qu’est-ce-qui vous gène vraiment ?

Bien ! Et quelle est la nature des éléments qui peuvent vous faire passer de 7 à 10 ? Qu’est-ce-qui vous aiderait en cela et vous permettrait de gagner les 3 points qui vous manquent ?

Attachez vous ensuite â explorer avec le client tant les points positifs que les points négatifs.

17°) Et nous en arrivons au dernier point de cette série des 17 ! ….mais rassurez vous,  on pourrait penser à quelques autres points supplémentaires. Vous en trouverez un certain nombre dans les 40 réponses aux Objections que nous vous présenterons dans un prochain article. Ce dix septième point se démarque des précédents. Il a, indéniablement, un coté « Recadrage Normatif « . On peut imaginer le commercial , face à la fameuse objection « Je vais réfléchir » et qui commence à devenir un peu nerveux de constater que rien de ce qu’il a pu dire, jusqu’ici, n’a pu convaincre le client de passer à l’action. Voici donc cette dernière approche :

C’est tout à fait légitime et tout à fait logique. Mais en matière de plan de retraite, aujourd’hui la question n’est plus de savoir s’il convient d’en souscrire un ou non.

La vraie question est triple :

  1. Avec qui le faire ?
  2. A quel niveau le faire ?
  3. Quand le faire ?

Avec qui ?            Avec un grand groupe international qui a prouvé la qualité de sa gestion sur de nombreuses années. Nous avons vu ensemble que le Groupe X répond parfaitement à ce critère fondamental.

A quel niveau ?   Nous avons déterminé ensemble tout à l’heure que 150 euros par mois c’était bien possible pour vous actuellement.

Quand ?               Maintenant que nous avons travaillé ensemble sur ce sujet depuis plus d’une heure, que vous y êtes sensibilisé et que vous savez qu’il convient de ne pas perdre un jour de plus.

LES ENCHAÎNEMENTS

a)  Au fait, qui avez-vous choisi comme bénéficiaire ?

b)  Périodicité des versements ?

c)   Orthographe correcte du nom de famille, etc, etc.

 Prise du Deuxième Rendez-Vous  (R2)

Il arrive parfois  – Hélas – un moment où il devient évident que le client ne signera pas immédiatement. C’est à ce moment-là (et pas avant) qu’on va prendre (je serais tenter de dire même : « accorder ») un deuxième rendez-vous.

J’insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas de prendre systématiquement des 2ème rendez-vous qui ne sont, en fait,  que des « vrais premiers rendez-vous » (et des fuites en avant), tout simplement parce que votre premier rendez-vous n’a pas été assez poussé. Rappelez vous aussi que certains grands professionnels s’interdisent de prendre des deuxième RV. J’ai vu de véritables « Collectionneurs » de R2 et même de R3 ! Attention de ne pas jouer les « Faibles-Mous-Gentils ». Vous n’y gagnerez rien et le client non plus.

« Si vous le voulez bien Monsieur, je vais vous remettre une documentation que vous pourrez étudier et nous allons prendre un deuxième rendez-vous où nous pourrons CONCLURE ENSEMBLE POSITIVEMENT OU NÉGATIVEMENT. Préférez-vous jeudi prochain (environ 3 à 5 jours) à 16 heures ou plutôt Vendredi à 17 heures ? (Eh oui ! Toujours la question Alternative).

Il est fréquent que le client accepte d’emblée. Dans bien des cas toutefois, il vous dira « Non, je préfère vous recontacter, laissez-moi votre carte ».

En clair, cela signifie : NON. Il va donc falloir rétablir la situation avec force.

« Non Monsieur, cela n’est pas comme cela que nous travaillons ! Nous avons aujourd’hui ouvert un dossier ensemble, il est normal que nous le refermions ensem­ble en nous revoyant, soit pour mettre en place cette formule soit pour y renoncer (ou différer). D’autant plus que j’ai pu constater votre intérêt (sinon, vous m’auriez arrêté avant…). Par ailleurs, des questions vous viendront à l’esprit après avoir étudié la documentation que je vais vous laisser. Et je tiens à répondre personnellement à ces questions quand nous nous reverrons. Je vous propose donc de vous voir Jeudi à 16 heures ou…

Si, par hasard, le client reste sur ses premières positions, en refusant de vous accorder un deuxième RV,  et même si cela peut heurter, nous vous conseillons : La Rupture des Relations Commerciales avec Reprise de tous documents (qui, sinon, auraient de forte chance de finir à la « Concurrence » ). Mais, faites vos expériences vous même…. et on en reparlera.

BON COURAGE A TOUS   !