Comment aller vers encore plus d’ Éfficience ?


PLUS D'EFFICIENCE

Comment renforcer son Efficacité ? Comment aller vers des Résultats plus conséquents ? Voici des questions qui occupent positivement l’esprit de nombreux commerciaux, jeunes et moins jeunes. Donc, quels sont les différents points sur lesquels il est possible de travailler utilement….pour tendre vers l’excellence.

Aujourd’hui, je ne vous parlerai pas de la nécessité absolue d’augmenter votre nombre de Rendez-vous,  de bucher – encore et encore –  votre Argumentaire, de réviser vos Objections et votre phase de Conclusion, de Consolidation et de prise de Recommandations. De pratiquer, au bureau, un maximum de jeux de rôles. Je ne vais pas vous en parler….mais rappelez vous que c’est totalement essentiel !

Influencer….avec Intégrité….

Je me propose d’ aborder ici certaines approches psychologiques.

Je souhaiterai commencer par évacuer certains réflexes « bien pensants » franco-français. On accepte assez bien de parler de Communication, de talent Relationnel, de maitrise de la Convivialité, de rage de Convaincre ou de force de Persuasion. On accepte moins bien le mot Influencer….quant au mot Manipuler, il est considéré comme l’horreur absolue ! Les titres de certains ouvrages sur le sujet intègrent bien cet état de fait. Par exemple « Influencer avec intégrité » (cela passe beaucoup mieux !) ou encore « Tous manipulés, tous manipulateurs » (ouf ! cela concerne tout le monde, donc pas de problème !) ou encore « Petit traité de Manipulation a l’usage des honnêtes gens » (comme ça, on est tranquille !). Je vous reparlerai de ces ouvrages très intéressants et de bien d’autres qui, quant a eux, n’hésitent pas a afficher la couleur comme : « Influence et Manipulation » ou « Psychologie de la soumission et de la manipulation ».

« All successful selling is by nature and necessity manipulative, and must apply pressure to get decision and action » écrit le célèbre Dan KENNEDY. Quant au non moins célèbre Drew Eric WITHMAN, il écrit  : « PERSUASION AND INFLUENCE  – Now, if these two words scare you, stop reading here. »

 » Toute communication correspond à une forme de manipulation car aucune information n’existe en tant que telle. Il n’existe pas de communication qui puisse prétendre à la neutralité. On ne peut éviter de chercher à persuader l’autre d’adopter,  en tout ou partie, sa propre vision de tel ou tel fait. Il importe d’abandonner la vision naïve qui consiste à affirmer que communiquer ne relève pas de ces techniques et qu’il suffit de montrer sa bonne volonté pour s’entendre. Ces techniques sont basées, tout au contraire, sur des compétences qui s’acquièrent et se développent.  »  –  Jacques-Antoine MALAREWICZ

Toutes ces techniques d’influence sont vraiment captivantes…. mais ne pensez pas, pour autant,  qu’elles vont vous donner un pouvoir absolu sur vos clients !! Je me souviens encore d’un jeune commercial, qui venait tout juste de terminer son stage de formation et qui nous revient avec son premier contrat.  Devant le concert de félicitations que son haut fait d’arme suscite,  il nous annonce : « Oui mais j’ai triché ! »…. AH  !!!  « j’ai appliqué une méthode qui m’a été transmise par un de mes maitres…il était impossible au client de me résister » – Je dois avouer qu’il a obtenu un bel effet… quel était donc ce pouvoir mystérieux qu’il maitrisait ? Mais nous devions apprendre la vérité quelques jours plus tard. En fait, la signataire du contrat était une de ses amies ! Reconnaissons quand même que sa petite mise en scène ne manquait pas de piquant…. et, d’ailleurs, n’avons nous pas été, en quelque sorte,  « manipulés » ?

En tout cas, pour profiter au mieux ce qui va suivre, il est conseillé de vous débarrasser de votre approche strictement cartésienne et des freins qu’elle pourrait entrainer. D’ailleurs,  sans vouloir pousser a l’élitisme, portez un regard sur votre propre action : vous fabriquez en permanence des exploits qui échappent au cartésien. Le simple fait d’aller voir un client que vous ne connaissez pas et d’être en mesure de ressortir de chez lui, seulement une heure après, avec un engagement de sa part de 150 euros par mois pendant 10 ou 20 ans de sa vie, c’est vraiment hors norme…..cela bouscule les règles de la logique classique.

1 – Effet de Contrastes

Commençons par une belle lettre que nous rapporte Cialdini dans son ouvrage déjà cité :

«Mes Chers parents,

Depuis que je suis étudiante, je ne suis pas très forte pour la correspondance, pardon de ne pas avoir écrit plus tôt. Je vais vous mettre au courant, mais avant de lire, asseyez-vous. Vous n’allez pas continuer la lettre avant de vous être installés, d’accord ?

Eh bien je vais bien maintenant. La fracture du crâne et le traumatisme dont j’ai souffert après avoir sauté de la fenêtre de ma chambre, quand elle a été envahie par les flammes, peu après mon arrivée ici, sont guéris. Je n’ai passé que quinze jours à l’hôpital et je peux maintenant voir presque normalement ; je n’ai plus mes migraines qu’une fois par jour.

Heureusement l’incendie du dortoir et mon saut ont été vus par le pompiste de la station voisine, et c’est lui qui a alerté les pompiers et l’ambulance. Il est aussi venu me voir à l’hôpital, et comme je n’avais plus d’endroit ou dormir puisque le dortoir avait brûlé, il a eu la gentillesse de m’inviter à partager son appartement. En fait, c’est plutôt une cave, mais c’est assez génial. C’est un garçon très bien ; nous nous aimons et nous voulons nous marier. Nous n’avons pas encore fixé la date, mais ce sera avant que ma grossesse ne soit apparente.

Oui, mes parents chéris, je suis enceinte ! je sais combien vous désirez être grands-parents et je sais que vous accueillerez ce bébé avec cet amour, ce dévouement, cette tendresse que vous m’avez donnée quand j’étais petite. Si nous ne sommes pas déjà marié, c’est parce que mon fiancé a une petite infection qui nous empêche de passer la visite médicale prénuptiale, et que j’ai bêtement attrapée a mon tour. Je sais que vous accueillerez avec joie ce garçon dans notre famille. Il est très gentil et même s’il n’a pas fait d’études, il a de l’ambition. Bien sûr, il n’est pas de la même race ni de la même religion que nous, mais je connais trop la tolérance que vous avez toujours professée pour supposer que cela puisse vous gêner.

Maintenant, il faut que je vous dise qu’il n’y a pas eu d’incendie. Je n’ai eu ni traumatisme, ni fracture. Je n’ai pas été à l’hôpital, je ne suis pas enceinte et je ne vais pas me marier. Je n’ai aucune infection et le fiancé n’a jamais existé.

Par contre, j’ai eu un « D » en histoire et un « F » en chimie et je voulais vous aider à relativiser les choses.

Votre fille qui vous embrasse

Que pensez vous de cette lettre admirablement ciselée autour de l’ effet de Contraste ?

2 – Un petit engagement peut en préparer un plus grand

Nous devons les premières réalisations expérimentales a Freedman et Fraser (1966) de l’école de Palo Alto. Mais commençons par une expérience de Host, Kohl et Saari en 1974 : Une jeune femme effectue, dans les faubourgs de Toronto, du porte a porte pour une association luttant contre le cancer. Elle demande aux personnes qui ont bien voulu lui ouvrir de porter, le lendemain, épinglé au revers d’un vêtement, une petite jonquille en plastique afin de faire un peu de publicité a la collecte de fonds qui doit être organisé. Le jour suivant, une autre femme se présente chez les mêmes personnes. Elle déclare procéder a une collecte devant aider l’organisation précédente dans la lutte contre le cancer. En procédant ainsi, 74,1% des personnes sollicitées acceptèrent de contribuer a la collecte, le montant des dons s’élevant a 0,98 dollars. La même expérience sans la première visite « a la jonquille » obtient 45,70% de donateurs pour une moyenne de 0,58 Dollar.

Autre expérience : pour amener des ménagères a accepter la pose dans leur jardins d’un panneau particulièrement inesthétique et encombrant incitant les automobilistes a la prudence. Le petit comportement préparatoire consistait ici a leur demander de mettre sur leur véhicule personnel un auto-collant incitant également les automobilistes a la prudence. Résultat : sans comportement préparatoire, il ne se trouva que       16, 70% des ménagères pour accepter. Elles furent pas moins de 76% a accepter après comportement préparatoire.

3 – Le « Touché » renforce l’efficacité du « comportement préparatoire »

Smith, Gier et Willis (1982) réalisent une expérience dans un supermarché de Kansas City. Un expérimentateur faisant office de démonstrateur proposait un morceau de pizza de marque X a un échantillon de personnes seules entrain de faire leurs achats. Dans 50% des cas, il pressait l’avant bras de la personne sollicitée tout en formulant sa proposition. Il fut d’abord constaté que 79% des personnes « touchées » acceptèrent de gouter la pizza contre 51% des « non touchées ». Ensuite, on constata que les personnes touchées furent significativement plus nombreuses (37%)que les autres (19%) a acheter la pizza de la marque X qu’elles avaient préalablement goutées.

Le toucher facilite l’obtention de deux comportements : l’acceptation de gouter la pizza et la décision de l’acheter. Le fait de gouter la pizza correspond au comportement préparatoire.

4 – Une de nos modestes expérimentations sur le terrain

Prenant appui sur les théories qui précédent que nous souhaitions pouvoir vérifier, nous avons réuni une de nos équipes de commerciaux pour leur proposer l’opération suivante : il s’agissait d’aller en prospection directe (oui ! vous avez bien lu…. en « porte a porte », en somme ) pour rencontrer des commerçants afin de leur proposer de coller sur leur vitrine une petite affichette autocollante. On leur expliquait qu’il s’agissait de participer a une campagne d’information sur la nécessité de préparer sa retraite en mettant en place, le plus tôt possible, des systèmes de retraite par capitalisation. Et, en écrivant ces quelques lignes, plusieurs années après, je note a quel point ce précieux conseil est toujours d’actualité ! Les clients commerçants nous reçurent avec gentillesse et furent assez nombreux a accepter de coller le petit sticker sur leur vitrine.

Les commerciaux les en remercièrent chaleureusement…sans oublier de toucher leur avant-bras en les saluant. Huit jours après, le même commercial ou un de ses collègues revenait voir le commerçant et le remerciait a nouveau tout en disant qu’il aimerait bien pouvoir le rencontrer pour lui en dire un plus a propos de cette campagne d’information. Les Rendez-vous se prirent assez facilement et le taux de conversion de Rendez vous en contrats fut sensiblement plus élevé que dans le cas de prospects « classiques ».

Mais, nul ne peut savoir exactement ce qui, dans ce surcroit de résultat, tient a l’efficacité de ces techniques….ou a la galvanisation du mental des commerciaux chargés de les appliquer !

A  SUIVRE DANS NOS PROCHAINS ARTICLES….